بیمه دانا در آزمون خدمت‌رسانی؛ پرداخت ۱۷.۵ همت خسارت در پنج‌ماهه ۱۴۰۵//سرعت در جبران خسارت و حرکت به سمت خدمات آنلاین؛ دو محور مهم در دوره مدیریت آقادادی

به گزارش شمانیوز، بررسی عملکرد بیمه دانا در پنج‌ماهه نخست سال 1405، در دوره مدیریت ابوالفضل آقادادی، نشان می‌دهد که پرداخت خسارت در کنار توسعه ابزارهای خدمت‌رسانی، به یکی از محورهای قابل توجه عملکرد شرکت تبدیل شده است.
بر اساس گزارش فعالیت ماهانه بیمه دانا منتهی به پایان مردادماه 1405، این شرکت طی پنج ماه نخست سال 18.24 همت حق‌بیمه صادره ثبت کرده و در مقابل 17.49 همت خسارت پرداخت کرده است. به این ترتیب، اختلاف حق‌بیمه صادره و خسارت پرداختی در این دوره حدود 750 میلیارد تومان بوده است.این ارقام از یک نگاه دیگر نیز اهمیت دارد؛ چراکه پرداخت نزدیک به 17.5 همت خسارت در پنج ماه، نشان‌دهنده حجم بالای تعهدات ایفا شده شرکت در قبال بیمه‌گزاران است و در عین حال، اهمیت مدیریت نقدینگی و کنترل فرآیندهای خسارت را برای بیمه دانا برجسته می‌کند.

*خسارت؛ جایی که اعتماد بیمه‌گذار سنجیده می‌شود*
خرید بیمه‌نامه برای مشتری، در واقع خرید یک تعهد برای آینده است؛ تعهدی که ارزش آن در زمان وقوع حادثه مشخص می‌شود.
در چنین شرایطی، سرعت و کیفیت رسیدگی به خسارت می‌تواند به اندازه قیمت بیمه‌نامه و میزان پوشش‌های آن در تصمیم مشتری اهمیت داشته باشد.در دوره مدیریت آقادادی نیز موضوع پرداخت به‌موقع خسارت مشتریان مورد تأکید قرار گرفته است. در یکی از مواضع اخیر مدیرعامل بیمه دانا، استمرار خدمت‌رسانی به بیمه‌گزاران و پرداخت به‌موقع خسارت‌ها در کنار وصول مطالبات مورد توجه قرار گرفته است.این نگاه را می‌توان بخشی از تغییر رویکرد در مدیریت تجربه مشتری دانست؛ رویکردی که در آن هدف صرفاً پرداخت خسارت نیست، بلکه تلاش می‌شود فرآیند رسیدگی نیز برای بیمه‌گذار قابل دسترس‌تر و شفاف‌تر شود.

*17.5 همت خسارت؛ عددی که پشت آن تعهدات قرار دارد*
عدد 17.49 همت خسارت پرداختی در پنج ماهه نخست 1405، به‌تنهایی یک عدد مالی نیست؛ بلکه بیانگر حجم قابل توجهی از پرونده‌های خسارت و تعهدات تسویه‌شده بیمه دانا است.در مردادماه نیز بیمه دانا حدود 3.30 همت حق‌بیمه صادره در مقابل حدود 3.96 همت خسارت پرداختی ثبت کرده است. در نتیجه، اگرچه عملکرد ماهانه مرداد به لحاظ جریان حق‌بیمه و خسارت با کسری همراه بوده، اما عملکرد تجمیعی پنج ماهه همچنان حدود 750 میلیارد تومان تراز مثبت را نشان می‌دهد.این تفاوت میان عملکرد یک ماه و عملکرد تجمیعی، نکته مهمی در تحلیل عملکرد شرکت است؛ زیرا در صنعت بیمه، جریان خسارت الزاماً در تمام ماه‌ها یکنواخت نیست و ساختار قراردادها، زمان وقوع خسارت و زمان تسویه پرونده‌ها می‌تواند باعث نوسان ماهانه شود.از این رو ، ارزیابی عملکرد بیمه دانا باید بیش از تمرکز بر یک ماه، بر روند چندماهه و توان شرکت در ایفای مستمر تعهدات استوار باشد.

*ساماندهی فرآیند خسارت؛ محور مهم مدیریت جدید*
یکی از نکات قابل توجه در دوره مدیریت آقادادی، توجه به ساماندهی فرآیندهای خسارت است.در برنامه‌های اعلام‌شده مدیریت بیمه دانا، ساماندهی فرآیندهای خسارت در کنار تقویت و توانمندسازی شعب و شبکه فروش، راه‌اندازی باشگاه مشتریان، تشکیل باشگاه نمایندگان، ایجاد کمیته بازار و رتبه‌بندی شعب و نمایندگان مورد توجه قرار گرفته است.اهمیت این موضوع در آن است که پرداخت سریع خسارت تنها به تأمین منابع مالی وابسته نیست. بخش مهمی از زمان رسیدگی می‌تواند به فرآیند تشکیل پرونده، تکمیل مدارک، ارزیابی خسارت، کنترل اطلاعات و صدور مجوز پرداخت مربوط باشد.بنابراین هر اندازه فرآیندهای داخلی منسجم‌تر و دیجیتال‌تر شوند، امکان کاهش زمان انتظار بیمه‌گذار نیز بیشتر خواهد شد.

*خدمات آنلاین؛ ضلع دوم تحول خدمت‌رسانی*
در کنار پرداخت خسارت، مسیر دیگری که می‌تواند تجربه مشتری را متحول کند، توسعه خدمات آنلاین است.پورتال رسمی بیمه دانا امکان مشاهده و استعلام بیمه‌نامه‌ها و خسارت‌های بیمه‌گزاران و بیمه‌شدگان را فراهم کرده است. همچنین بیمه‌گزاران می‌توانند اطلاعات مربوط به خسارت‌های پرداختی درمان و برخی دیگر از خدمات بیمه‌ای را از طریق بسترهای الکترونیکی شرکت دنبال کنند. اهمیت چنین خدماتی در کاهش مراجعات حضوری و افزایش دسترسی مشتری به اطلاعات است.در مدل سنتی، بیمه‌گزار برای دریافت اطلاعات پرونده خود ناچار بود با شعبه یا نمایندگی تماس بگیرد یا مراجعه کند؛ اما در مدل دیجیتال، بخشی از این ارتباط می‌تواند به شکل برخط انجام شود.این تغییر، اگر با تکمیل زنجیره دیجیتال از «اعلام خسارت» تا «ارزیابی» و «پرداخت» همراه شود، می‌تواند تأثیر مستقیمی بر سرعت و رضایت مشتری داشته باشد.

*خسارت سیار؛ نزدیک شدن خدمت به بیمه‌گزار*
یکی دیگر از اقدامات قابل توجه بیمه دانا در سال 1405، توسعه خدمات سیار ارزیابی خسارت خودرو بوده است.این شرکت در مناسبت‌ها و دوره‌های پرتردد، تیم‌ها و خودروهای خسارت سیار را در مسیرهای مختلف مستقر کرده تا ارزیابی خسارت، تشکیل پرونده و اقدامات اولیه رسیدگی در محل انجام شود. در ایام اربعین نیز تیم‌های خسارت سیار بیمه دانا در محورهای اصلی تردد زائران مستقر شدند و خدمات ارزیابی و تشکیل پرونده را به صورت میدانی ارائه کردند.این مدل خدمت‌رسانی از نظر تجربه مشتری اهمیت ویژه‌ای دارد؛ زیرا بیمه‌گزار به جای آنکه پس از وقوع حادثه مسیر طولانی برای مراجعه به مرکز خسارت طی کند، بخشی از فرآیند را در محل دریافت می‌کند.در واقع، «خسارت سیار» را می‌توان حلقه اتصال شبکه فیزیکی و تحول دیجیتال دانست؛ زیرا فرآیند رسیدگی را به محل مشتری نزدیک می‌کند و در صورت اتصال مناسب به سامانه‌های الکترونیکی، امکان ثبت و پردازش سریع‌تر اطلاعات را فراهم می‌سازد.

*آیا پرداخت خسارت و خدمات دیجیتال می‌توانند مزیت رقابتی بسازند؟*
پاسخ مثبت است؛ اما مشروط به اینکه دیجیتالی شدن صرفاً به ایجاد سامانه محدود نشود.امروز بیمه‌گزار انتظار دارد بتواند بیمه‌نامه خود را مشاهده کند، خسارت خود را استعلام بگیرد، از وضعیت پرونده مطلع شود و در نهایت بدون پیچیدگی و مراجعه‌های متعدد، خسارت خود را دریافت کند.بنابراین سه مؤلفه به هم پیوسته اهمیت پیدا می‌کنند:
دسترسی آسان به خدمات + رسیدگی سریع به خسارت + پرداخت به‌موقع
عملکرد پنج‌ماهه بیمه دانا نشان می‌دهد بخش پرداخت خسارت از نظر حجم عملیاتی، سهم قابل توجهی در فعالیت شرکت داشته است. در مقابل، توسعه خدمات آنلاین و ساماندهی فرآیندهای خسارت می‌تواند به عنوان زیرساختی برای افزایش سرعت و شفافیت این فرآیند عمل کند.

*آقادادی و چالش تبدیل «حجم خدمت» به «کیفیت خدمت»*
با وجود ارقام قابل توجه پرداخت خسارت، مهم‌ترین چالش پیش روی مدیریت بیمه دانا این است که حجم بالای عملیات را به تجربه بهتر مشتری تبدیل کند.پرداخت 17.49 همت خسارت در پنج ماهه نخست سال، از منظر حجم خدمت عدد قابل توجهی است؛ اما برای ارزیابی کامل کیفیت عملکرد باید شاخص‌هایی مانند متوسط زمان رسیدگی، مدت زمان پرداخت پس از تکمیل مدارک، میزان خسارت معوق، تعداد مراجعات حضوری و رضایت بیمه‌گزاران نیز مورد توجه قرار گیرد.از همین رو، گام بعدی مدیریت آقادادی می‌تواند عبور از «دیجیتالی کردن خدمات» به سمت هوشمندسازی فرآیند خسارت باشد؛ یعنی سامانه‌های دیجیتال نه فقط برای مشاهده اطلاعات، بلکه برای کوتاه کردن واقعی زمان رسیدگی و پرداخت مورد استفاده قرار گیرند.

 *بیمه‌گری در نقطه تماس با مشتری معنا پیدا می‌کند*
کارنامه پنج‌ماهه بیمه دانا در سال 1405 نشان می‌دهد این شرکت در دوره مدیریت ابوالفضل آقادادی، با حجم قابل توجهی از تعهدات و پرداخت خسارت مواجه بوده و در پنج ماه نخست سال حدود 17.5 همت خسارت به بیمه‌گذاران پرداخت کرده است. در همین دوره، حق‌بیمه صادره شرکت به 18.24 همت رسیده و تراز نقدی عملیات حدود 750 میلیارد تومان مثبت بوده است.در کنار این عملکرد، تأکید مدیریت جدید بر ساماندهی فرآیندهای خسارت و تقویت خدمات، همچنین استمرار ارائه خدمات آنلاین و توسعه خدمات سیار، نشان می‌دهد مسیر خدمت‌رسانی در بیمه دانا در حال حرکت به سمت مدلی ترکیبی از شبکه فیزیکی، خدمات دیجیتال و رسیدگی سریع‌تر است.اکنون شاخص تعیین‌کننده برای ادامه این مسیر، فقط میزان خسارت پرداختی نیست؛ بلکه این پرسش است که بیمه دانا تا چه اندازه می‌تواند فاصله میان وقوع حادثه تا دریافت خسارت را کوتاه کند.اگر این فاصله با استفاده از فناوری، فرآیندهای چابک‌تر و خدمات غیرحضوری کاهش یابد، آن‌گاه پرداخت خسارت از یک تعهد مالی به یک مزیت رقابتی و عامل تقویت اعتماد بیمه‌گذاران تبدیل خواهد شد؛ موضوعی که می‌تواند یکی از مهم‌ترین محورهای ارزیابی عملکرد بیمه دانا در ادامه سال 1405 باشد.