نسخه بیمه دی برای رضایت مشتری؛ سرعت، دیجیتال و بازطراحی خدمت

به گزارش شمانیوز، در صنعت بیمه، فروش مطلوب خدمات، سرعت پرداخت خسارت و کیفیت خدمات اگر با رضایت بیمه گزار همراه نباشد، الزاماً به معنای موفقیت پایدار نیست. واقعیت این است که بیمه گزار در زمان خرید بیمه‌نامه، بیشتر از هر چیز به تعهدی اعتماد می‌کند که ممکن است ماه‌ها یا حتی سال‌ها بعد، در زمان وقوع خسارت، باید خود را نشان دهد.
به همین دلیل، در فضای رقابتی امروز صنعت بیمه، «خدمت‌رسانی» به یکی از مهم‌ترین شاخص‌های ارزیابی عملکرد شرکت‌ها تبدیل شده است؛ شاخصی که از کیفیت صدور بیمه‌نامه آغاز می‌شود، اما نقطه اوج آن در زمان اعلام خسارت، ارزیابی، پرداخت و پشتیبانی از بیمه‌گزار نمایان می‌شود. در این میان، شرکت بیمه دی طی سال‌های اخیر تلاش کرده مدل سنتی بیمه‌گری را به سمت بیمه‌داری مشتری‌محور و فناورمحور حرکت دهد؛ رویکردی که در آن فناوری صرفاً ابزار داخلی شرکت نیست، بلکه مستقیماً در تجربه بیمه‌گزار اثر می‌گذارد.

*تحول دیجیتال؛ از شعار تا تجربه مشتری*
یکی از مهم‌ترین محورهای استراتژی بیمه دی، توسعه خدمات دیجیتال است. راه‌اندازی و توسعه اپلیکیشن «دی‌دار» نمونه‌ای از این رویکرد محسوب می‌شود؛ بستری که امکان انجام بخش قابل توجهی از خدمات بیمه‌ای را بدون مراجعه حضوری فراهم کرده است.
در این بستر، بیمه گزار می‌تواند خدماتی مانند خرید آنلاین بیمه‌نامه، مشاهده سوابق بیمه‌ای و درمانی و ارتباط با شرکت را به صورت غیرحضوری دنبال کند.اهمیت این تحول زمانی بیشتر مشخص می‌شود که بدانیم در مدل سنتی، بخش قابل توجهی از زمان و هزینه مشتری صرف رفت‌وآمد، تکمیل مدارک و پیگیری فرآیندهای اداری می‌شد. دیجیتال‌سازی، در صورت اجرای صحیح، این زنجیره را کوتاه می‌کند.در واقع، نقطه تمایز بیمه دی را می‌توان در تلاش برای تبدیل فناوری از یک «زیرساخت پشت صحنه» به یک ابزار قابل لمس برای بیمه‌گزار جست‌وجو کرد.

*خسارت؛ گزینه ای که کیفیت واقعی بیمه مشخص می‌شود*
مهم‌ترین لحظه سنجش عملکرد یک شرکت بیمه، زمان پرداخت خسارت است. بیمه گزار ممکن است هنگام خرید بیمه‌نامه تفاوت چندانی میان شرکت‌ها احساس نکند، اما زمانی که با یک حادثه، هزینه درمان، خسارت خودرو یا سایر ریسک‌های تحت پوشش مواجه می‌شود، سرعت و سهولت فرآیند خسارت به معیار اصلی رضایت او تبدیل خواهد شد.
بیمه دی در همین نقطه تلاش کرده فرآیندهای ارزیابی و پرداخت خسارت را با استفاده از ابزارهای دیجیتال کوتاه‌تر و هوشمندتر کند. گزارش‌های منتشرشده درباره خدمات دیجیتال این شرکت نیز از حرکت بخشی از فرآیندهای ارزیابی خسارت، خدمات دارویی، آزمایشگاهی و داروخانه‌ای به سمت ارائه غیرحضوری حکایت دارد. این رویکرد یک پیام روشن برای بازار بیمه دارد: رقابت آینده صنعت بیمه صرفاً بر سر فروش بیمه‌نامه نیست؛ بلکه بر سر سرعت تبدیل تعهد بیمه‌ای به خدمت واقعی است.

*رشد کسب‌وکار در کنار توسعه خدمت*
یکی دیگر از نکات قابل توجه در عملکرد اخیر بیمه دی، همزمانی رشد عملیاتی با توسعه خدمات است. بر اساس گزارش‌های منتشرشده، بیمه دی در سال مالی منتهی به اسفند 1404 موفق به ثبت رشد 52 درصدی سود خالص شده است. همچنین در اردیبهشت 1405، پرتفوی فروش شرکت از مرز 100 هزار میلیارد تومان عبور کرد. اهمیت این اعداد در آن است که رشد شرکت را نمی‌توان صرفاً از منظر افزایش حجم فروش بررسی کرد. وقتی رشد درآمد و سود در کنار توسعه زیرساخت‌های دیجیتال، افزایش خدمات غیرحضوری و بهبود فرآیندهای بیمه گزار قرار می‌گیرد، می‌توان از شکل‌گیری یک مدل کسب‌وکار منسجم‌تر سخن گفت.

*چرا «سرعت» به مزیت رقابتی بیمه دی تبدیل شده است؟*
در صنعت بیمه، زمان یک مؤلفه مهم در رضایت بیمه گزار است. بیمه‌گزاری که برای دریافت خسارت یا استفاده از پوشش درمانی خود مجبور باشد چندین مرحله اداری را طی کند، حتی در صورت دریافت کامل خسارت، ممکن است تجربه مطلوبی از شرکت نداشته باشد.در مقابل، کاهش مراجعات حضوری، امکان پیگیری آنلاین، دسترسی به سوابق، دیجیتال‌شدن بخشی از ارزیابی خسارت و ارائه خدمات درمانی در بسترهای الکترونیکی می‌تواند تجربه مشتری را متحول کند. بیمه دی با توسعه «دی‌دار» عملاً تلاش کرده همین نقطه اصطکاک را کاهش دهد؛ یعنی بخشی از خدمات را از شعبه و فرآیندهای فیزیکی به تلفن همراه و بستر دیجیتال منتقل کند.

*مشتری‌محوری؛ حلقه اتصال فناوری و بیمه‌گری*

گفتنی است ، فناوری به تنهایی نمی‌تواند یک شرکت بیمه را به پیشتاز خدمت‌رسانی تبدیل کند. اگر فرآیندهای داخلی، شبکه فروش، ارزیابی خسارت، مدیریت ریسک و پاسخ‌گویی سازمانی با فناوری هماهنگ نباشند، دیجیتال‌سازی صرفاً ظاهر خدمات را تغییر خواهد داد. بنابراین، آنچه در مسیر بیمه دی اهمیت دارد، هم‌زمانی تحول دیجیتال با اصلاح فرآیندهای عملیاتی و تمرکز بر تجربه بیمه گزار است.
این نگاه با چشم‌اندازی که بیمه دی طی سال‌های گذشته برای تبدیل‌شدن به «پدیده محبوب مشتریان» مطرح کرده نیز هم‌راستا است.

*از بیمه‌گری سنتی به بیمه‌داری نوین*
حرکت هوشمندانه بیمه دی را می‌توان بخشی از روند بزرگ‌تر تحول صنعت بیمه ایران دانست؛ صنعتی که در آن شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند صرفاً بر شبکه شعب و نمایندگان و فروش بیمه‌نامه تکیه کنند. بیمه گزار امروزه انتظار دارد بخش قابل توجهی از تعامل خود را با شرکت بیمه از طریق ابزارهای دیجیتال انجام دهد؛ از دریافت اطلاعات و خرید بیمه‌نامه گرفته تا مشاهده سوابق، اعلام خسارت و پیگیری فرآیند پرداخت.در چنین شرایطی، شرکتی مزیت رقابتی خواهد داشت که بتواند زنجیره کامل تجربه بیمه گزار را مدیریت کند.
بیمه دی با توسعه خدمات دیجیتال و حرکت به سمت هوشمندسازی فرآیندهای بیمه‌گری، در تلاش است همین زنجیره را بازطراحی کند.

*پیشتازی در خدمت‌رسانی چگونه ساخته می‌شود؟*
پیشتازی در صنعت بیمه را نمی‌توان تنها با یک شاخص اندازه‌گیری کرد. فروش، سودآوری، سهم بازار، توانگری مالی، کیفیت شبکه فروش و رضایت مشتری، مجموعه‌ای از شاخص‌هایی هستند که تصویر واقعی عملکرد یک شرکت را می‌سازند.
اما در نهایت، بیمه گزار، شرکت بیمه را با یک سؤال ساده قضاوت می‌کند: وقتی به خدمت نیاز داشتم، چقدر سریع، آسان و دقیق در کنار من بود؟
مسیر بیمه دی در سال‌های اخیر نشان می‌دهد این شرکت تلاش کرده پاسخ این سؤال را از طریق سه محور اصلی ،تحول دیجیتال، تسریع و تسهیل فرآیندهای خدمت‌رسانی و تمرکز بیشتر بر تجربه مشتری ارائه کند.رشد قابل توجه شاخص‌های مالی در سال 1404 و عبور فروش از مرز 100 هزار میلیارد تومان در اردیبهشت 1405 نیز نشان می‌دهد این رویکرد در کنار توسعه بازار، به بهبود عملکرد اقتصادی شرکت نیز منجر شده است.
از این منظر، داستان بیمه دی فقط داستان افزایش فروش یا سود نیست؛ بلکه روایت تغییر مدل ارائه خدمت است؛ تغییری که اگر با استمرار سرمایه‌گذاری در فناوری، افزایش سرعت پرداخت خسارت و حفظ کیفیت ارتباط با بیمه‌گزاران همراه شود، می‌تواند جایگاه این شرکت را در رقابت آینده صنعت بیمه بیش از گذشته تثبیت کند.