رضایت مشتریان ضامن افزایش سودآوری است

در سال‌های اخیر و با تشدید تحریم‌های اقتصادی، صنایع مختلف چه در زمینه سرمایه‌گذاری و چه در بخش تولید و خدمات، با ریسک‌های متعددی مواجه شده‌اند؛ این ریسک‌ها طبیعتا تنها با پشتیبانی و پوشش‌های بیمه‌ای، قابل کنترل است. به‌ این ترتیب، خدمات بیمه‌ای در چند سال گذشته، بیش‌ازپیش اهمیت یافته و بیمه‌گران فعال و شناخته‌‌شده تلاش کرده‌اند برنامه‌های خود را در زمینه ارائه خدمات و افزایش سودآوری توسعه دهند. ابوالفضل آقادادی، مدیرعامل شرکت بیمه کوثر با تاکید بر ضرورت حراست از دستاوردهای فعلی شرکت، معتقد است بیمه‌گری و سرمایه‌گذاری دو بال اصلی شرکت‌های بیمه را تشکیل می‌دهند و رضایت مشتریان در سایه سودآوری محقق می‌شود. مشروح گفت‌وگو با وی را در ادامه می‌خوانید.

لطفا در ابتدا، درباره سوابق شخصی و پیشینه بیمه کوثر توضیح دهید.

سوابق تحصیلی بنده لیسانس و فوق‌لیسانس رشته مهندسی صنایع و دکتری مدیریت بازرگانی هست و نزدیک به دو دهه در بخش‌های مختلف تولیدی و خدماتی فعالیت نموده ام که از سال 1392 افتخار حضور در شرکت بیمه کوثر را دارم.

شرکت بیمه کوثر در سال 1389 پروانه فعالیتش را دریافت کرد و به عنوان بیست و دومین شرکت بیمه‌گر، وارد صنعت بیمه شد که اکنون بیش از یک دهه از فعالیت آن می‌گذرد.

بیمه کوثر در سال گذشته بالغ بر پنج هزار و 300 میلیارد تومان درآمد بیمه‌گری داشت که این رقم باعث شد در میان شرکت‌های خصوصی، رتبه پنجم را از لحاظ میزان فروش به خود اختصاص دهد. همچنین دو سال است که در بخش سودآوری، صاحب رتبه‌های برتر شده‌ایم، از جمله در عملکرد سال گذشته رتبه سوم سودآوری را کسب کردیم. مجمع عمومی بیمه کوثر هم‌ اخیرا برگزار و سود محقق‌شده شرکت بالغ بر 600 میلیارد تومان برآورد شد. با توجه به زمینه‌های مختلفی که در عرصه بیمه‌گری و سرمایه‌گذاری در آن فعال هستیم، خوشبختانه سودآوری خوبی داشته‌ایم.

برای جلب رضایت مشتریان نیز اقدامات زیادی صورت داده‌ایم. شاید یکی از بارزترین نمودهای آن در هنگام وقوع بلایای طبیعی مانند سیل و زلزله باشد. شرکت بیمه کوثر به‌علت داشتن جامعه بزرگ بیمه‌شدگان با پراکندگی در سراسر کشور، بلافاصله پس از وقوع بلایای طبیعی مختلف، در مناطق حادثه‌دیده حضور می‌یابد تا بتواند به خوبی پاسخ‌گوی بیمه‌گذاران باشد و روال پرداخت خسارت را به سرعت پیش ببرد؛ کمااینکه در زلزله کرمانشاه و زلزله‌های اخیر هرمزگان، حضور فعال همکارانم در نواحی آسیب‌دیده برای ارائه خدمات بیمه‌ای بسیار موثر و محسوس بود.

بیمه کوثر در ابتدای فعالیت، چه اهدافی داشته و آیا تا کنون به اهداف خود رسیده است؟

اهداف اصلی و کلان ما مطابق با چشم‌انداز، جلب رضایت مشتریان و ارتقای سطح سودآوری است. همکاران ما نیز مطابق با این اهداف، سعی می‌کنند خدمات ارزشمندی را به مشتریان خود ارائه دهند. طبیعتا ما وقتی می‌گوییم می‌خواهیم رضایت مشتریان را جلب کنیم و در عین حال، سودآور باشیم، تحقق این اهداف کلان با تعریف اهداف خرد و برنامه‌ریزی‌های لازم، قابل دستیابی است. مثلا اگر شرکت بخواهد فقط در زمینه بیمه درمان و خودرو فعال باشد، سودآوری مطلوب حاصل نخواهد شد؛ بنابراین انواع پتانسیل‌های موجود در استان‌های مختلف و بیمه‌نامه‌های ناظر به آن‌ها را باید به دقت بررسی، استان‌ها را بر اساس میزان ریسک، طبقه‌بندی و برای هر کدام، پرتفوی مشخصی را تعریف کنیم. مثلا اگر پرتفوی یک استان پر‌ریسک با میزان بالای بیمه درمان نیز همراه باشد، ما را به اهداف اصلی‌مان نمی‌رساند. بنابراین ما قصد نداریم به هر قیمتی، بازار را در اختیار بگیریم.

شرکت بیمه کوثر از ‌لحاظ سودآوری، تاکنون توانسته در رتبه بالایی قرار بگیرد و عملکرد قابل قبولی هم در این زمینه داشته است. ما معتقدیم سهامداران ما باید هم در زمینه تکریم و چه در بخش سودآوری، نتایج خوبی که به‌دست آمده را لمس کنند.

سال 1401 با محوریت فعالیت‌های دانش‌بنیان، نامگذاری شده است. آیا بیمه کوثر در این زمینه، برنامه‌ای داشته و یا خواهد داشت؟

بیمه کوثر با نگاه نوآورانه، در این سال‌ها چندین پوشش و بیمه‌نامه جدید ارائه داده است. همچنین در زمینه تحول دیجیتال سعی کرده‌ایم فعال باشیم و با اقتضائات و فناوری‌های روز پیش برویم. با این رویکرد، برای شرکت‌های دانش‌بنیان، پوشش‌هایی را نظیر بیمه کیفیت محصول درنظر گرفتیم که به خودی‌خود می‌تواند به ایجاد تعاملات مفید با شرکت‌های دانش‌بنیان بینجامد تا بتوانیم ریسک‌های مختلف آن‌ها را پوشش دهیم. همچنین در حال طراحی پوشش‌های جدیدی هستیم و در این زمینه، جلسه‌ای هم با مدیران صندوق نوآوری داشته‌ایم که امیدوارم با تلاش همکاران، به تدوین برنامه‌های خوبی در این زمینه منجر شود.

بیمه کوثر در زمینه سرمایه‌گذاری، چه فعالیت‌هایی دارد؟

تمام شرکت‌های بیمه، دو بال دارند: بیمه‌گری و سرمایه‌گذاری. به صورت معمول در بخش بیمه‌گری سود چندانی به دست نمی‌آید و مهم فعالیت سرمایه‌گذاری شرکت‌های بیمه‌گر است. همان‌طور که می‌دانید، آیین‌نامه سال 1397 در صنعت بیمه، آیین‌نامه‌ی سرمایه‌گذاری است که در آن، دقیقا سقف و کف سرمایه‌گذاری و نیز میزان سپرده بانکی مجاز برای بیمه‌گران تعریف شده است. همچنین کم و کیف سرمایه‌گذاری شرکت‌های بیمه روی شرکت‌های سهامی و بورس، طبق آن آیین‌نامه مشخص است. شرکت‌هایی همچون شرکت سرمایه‌گذاری غدیر و شرکت نفت و گاز پارسیان، در گروه سرمایه‌گذاری ما قرار دارند و بخش اعظم سرمایه‌گذاری‌های ما با محوریت این شرکت‌ها صورت می‌گیرد. در قالب خرید سهام نیز در بازار بورس، فعالیت داریم و سبد ما دائما در حال توسعه است.

بیمه کوثر در خارج از مرزهای کشور نیز خدمات ارائه می‌کند؟

ما هم در کشورهای منطقه مانند افغانستان، ازبکستان و عراق فعالیت داریم و هم در حال توسعه برخی خدمات در کشورهای دورتر هستیم که رشته‌های مختلف بیمه‌های مسافرتی، باربری و مسئولیت، را دربر می‌گیرد.

چه عواملی بر عملکرد شرکت‌های بیمه تاثیرگذار است و باتوجه به شرایط کنونی کشور، مهم‌ترین مشکلات پیش ‌روی شرکت‌ها کدام‌ هستند؟

اکثر سازمان‌ها ریسک‌هایشان را به شرکت‌های بیمه انتقال می‌دهند. قبل از تحریم‌ها، خیلی از این ریسک‌ها به شرکت‌هایی بیرون از کشور منتقل می‌شد ولی الان، همه ریسک‌ها در داخل کشور نگهداری می‌شوند. بنابراین شرکت‌های بیمه تمام تلاش خود را برای پوشش مناسب و کامل این ریسک‌ها به کار می‌بندند و خوشبختانه توانسته‌اند در این بخش موفق عمل کنند.

اما درباره عوامل تاثیرگذار، همانطور که می‌دانید مسئله تحول دیجیتال در کشور ما، بر اکثر صنایع تاثیرگذار بوده است. به عنوان مثال، ما ده‌ها هزار شبکه نمایندگی فروش بیمه داریم که به صورت فیزیکی مشغول ارائه خدمات هستند و مولفه‌هایی از این‌دست تغییرات فناورانه، تاثیرات خودشان را به صورت محسوس بر صنعت گذاشته‌اند. عوامل دیگری نیز روی فعالیت شرکت‌های بیمه تاثیر دارد؛ مثلا دو سال قبل، رونق بازار سرمایه و بورس، روی فروش انواع بیمه‌نامه‌های زندگی مانند عمروسرمایه‌گذاری تاثیر داشت. همچنین افزایش اطلاع‌رسانی و فرهنگسازی‌های صورت‌گرفته، باعث شد مردم اطلاعاتشان از بیمه بیشتر بشود و این مسئله کمک می‌کند که بتوانیم عملکرد بهتری داشته باشیم.

آیا برنامه‌های شرکت بیمه کوثر در سال 1400، کاملا محقق شدند؟ برنامه شما برای سال‌های آینده چیست؟

شکر خدا، با توجه به هدف‌گذاری‌های انجام‌شده در زمینه سودآوری، برنامه‌های ابلاغی به سرانجام رسید و با عملکرد خوب همکارانم در ارکان مختلف شرکت، به میزان فروش مشخص در برنامه‌ دست یافتیم. ما می‌خواهیم در دو بخش رضایت مشتریان و سودآوری، جزو شرکت‌های برتر بیمه باشیم. با توجه به چشم‌اندازی که در ابتدای گفت‌وگو عرض کردم، اهداف درنظر گرفته شده برای شرکت بیمه کوثر تا سال 1401، محقق شده‌اند و اکنون باید به حفظ و نگهداری دست‌آوردهای فعلی بپردازیم و همزمان، هر روز بکوشیم جایگاه و رتبه‌ خودمان را بالاتر ببریم. به هرحال، خدمت یک محصول ناملموس است و افراد می‌توانند قضاوت‌های مختلفی از یک خدمت مشابه داشته باشند. هدف ما این است که شاخص رضایت را به سمت خوشنودی بیشتر سوق دهیم.

صنعت بیمه، یک صنعت خدمت‌محور است و در این مسیر، بزرگترین دارایی شرکت‌های بیمه منابع انسانی است. کوثر یعنی خیر کثیر و خوشبختانه ما از نیروی انسانی خیلی خوبی برخورداریم که از آنان خواسته‌ایم در قول و فعل به گونه‌ای با مردم تعامل کنند که خیر بیمه کوثر را بچشند. با همین نگاه تلاش می‌کنیم این سرمایه را هر روز ارتقا دهیم؛ زیرا سرمایه انسانی می‌تواند موجب افزایش رضایت مشتریان شود و همین عامل ضامن افزایش سودآوری نیز هست.

دنیای سرمایه‌ گذاری