بانک سامان در سال 1404 با تمرکز بر پاسخگویی سریع، شفاف و مؤثر به مشتریان، میانگین زمان رسیدگی به شکایات را به تنها 5 روز کاهش داده است؛ رقمی که در مقایسه با بازه حدود 30 روزه پیشبینیشده در دستورالعملهای بانکی، نشاندهنده رویکرد جدی این بانک در اولویتبخشی به رضایت مشتریان است.
در بانک سامان، رسیدگی به شکایات صرفاً یک فرآیند اداری تلقی نمیشود، بلکه بخشی از راهبرد کلان برای ارتقای کیفیت خدمات و بهبود تجربه مشتری به شمار میرود. بر همین اساس، بازخوردها و شکایات مشتریان بهصورت مستمر مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته و نتایج آن در اصلاح و بهینهسازی فرآیندهای داخلی به کار گرفته میشود.
آمارهای سال 1404 نیز از روندی امیدوارکننده حکایت دارد؛ تعداد شکایات ثبتشده مشتریان بانک سامان به 5 هزار و 700 مورد رسیده که نسبت به سال گذشته 16 درصد کاهش داشته است. کاهش حجم شکایات در کنار سرعت پاسخگویی، از اثربخشی سیاستهای بانک در حوزه مدیریت تجربه مشتری و بهبود کیفیت خدمات خبر میدهد.
بررسی دقیق درخواستها و شکایات مشتریان همچنین زمینه اجرای 14 اقدام اصلاحی مهم در فرآیندهای مختلف بانک را فراهم کرده است؛ اقداماتی که با هدف رفع چالشها، افزایش رضایت مشتریان و ارائه خدمات کارآمدتر اجرایی شدهاند.
بانک سامان برای دریافت و پیگیری مطالبات و نظرات مشتریان، بیش از 10 درگاه ارتباطی در اختیار آنان قرار داده است. وبسایت بانک سامان، شماره تلفن 021-6422 داخلی 6 و پست الکترونیک info@sb24.ir از مهمترین مسیرهای ارتباطی مشتریان برای ثبت و پیگیری پیشنهادها، درخواستها و شکایات محسوب میشوند.
عملکرد اداره رسیدگی به صدای مشتریان بانک سامان تنها به شاخصهای داخلی محدود نمانده و با کسب مجموعهای از جوایز معتبر داخلی و بینالمللی همراه بوده است. این مجموعه در جوایز استیوی خاورمیانه و شمال آفریقا 2025 موفق به کسب سه نشان طلا در حوزههای نوآوری در مدیریت خدمات مشتری، نوآورترین مرکز تماس سال و نوآورترین بخش خدمات مشتری در صنایع مالی شده است.
همچنین بانک سامان در جوایز استیوی کسبوکار جهانی 2025 دو نشان برنز در بخشهای «تیم خدمات مشتری سال» و «دستاورد در رضایت مشتری» به دست آورده و در داخل کشور نیز موفق به دریافت جایزه «بانیان رضایتمندی مشتریان» در سال 1404 شده است.
بانک سامان با تکیه بر فرهنگ پاسخگویی، شنیدن صدای مشتری را نه یک الزام، بلکه فرصتی برای بهبود مستمر میداند؛ رویکردی که تلاش دارد صدای مشتریان را در کوتاهترین زمان ممکن بشنود و به آن پاسخ دهد.
.gif)
0 دیدگاه