کسب رضایتمندی 95درصدی مشتریان از عملکرد «علی بابا»

به گزارش خبرنگارشمانیوز، نمایندگان رسانه‌ها از مرکز تماس علی بابا به عنوان بزرگترین مرکز گردشگری در خاورمیانه بازدید کردند و در جریان این بازدید نشستی با حضور مدیران ارشد این مرکز برگزار شد.

علی‌اکبر سلطان‌لو، مدیر ارشد بخش پشتیبانی سایت علی بابا در ابتدای این نشست با اشاره به فعالیت  تیم ۲۴۷ نفره از کارشناسان حرفه‌ای در مرکز تماس علی بابا  گفت: کارشناسان با ۴ شیفت در صبح، ۲ شیفت بعد از ظهر و یک شیفت شب تا صبح ۲۴ ساعته پاسخگوی مشتریان هستند.

وی با بیان اینکه در مرکز تماس علی بابا تمام درخواست‌های مشتریان از شروع فرایند خرید بلیط تا پایان سفر و حتی بعد از آن از تمام کانال‌های ارتباطی ممکن مثل تماس تلفنی، ایمیل، پیامک، واتساپ، تلگرام، اینستاگرام، توییتر و لینکداین توسط کارشناسان حرفه‌ای پیگیری می‌شود، ادامه داد: خدمات پس از فروش کم‌نظیر، مشتری‌مداری، استرداد آنلاین و جبران خسارت برای مشتریان هم از مزیت‌های دیگر مرکز تماس علی‌باباست.

سلطان لو تاکید کرد: در فرهنگ سازمانی علی بابا باور بر این است که ارائه خدمات مطلوب از حال خوب همکاران در خود سازمان شروع می‌شود؛ به همین دلیل است که سازمان تمام تلاشش را در ایجاد محیط و فضای کار مناسب به کار گرفته است و فضای کاری ایده‌آل برای کارکنان مرکز تماس ایجاد کرده است.

وی ابراز داشت: در مرکز پشتیبانی علی بابا تمام محصولات ارائه شده توسط این مجموعه پشتیانی می شود. به طوری که محصولات ارائه شده در سایت و اپلیکیشن علی بابا مورد پشتیانی قرار می گیرند و به تمام سوالات مشتریان در سطوح و رده های مختلف پاسخ داده می شود.

مدیر ارشد بخش پشتیبانی سایت علی بابا یادآور شد: به همین منظور راه های ارتباطی مختلفی را درنظر گرفته ایم که مهمترین آنها برقراری تماس تلفنی است اما مشتریان می توانند در کنار آن از طریق ایمیل ، پیامک، ارسال فاکس، واتس آپ و تلگرام واینستاگرام، توتیر .... با ما در ارتباط باشند.

وی تصریح کرد: بنابراین تمام تلاش خود را بر این داشته ایم که مشتری در هرجایی که حضور دارد و از هر طریقی بتواند با ما در ارتباط باشد به گونه ای که ما دم دست مشتری برای پاسخگویی و برطرف کردن نیازهای آن باشیم.

سلطان لو با اعلام اینکه این مرکز بزرگترین مرکز پشتیبانی صنعت گردشگری در منطقه خاورمیانه است، ادامه داد: در این مرکز با فعالیت247 نفر کارشناس خدمات پشتیبانی ارائه می شود بطوریکه روزانه 8 هزار تماس ورودی و 4 هزار تماس خروجی در این مرکز صورت می گیرد.

مدیر ارشد بخش پشتیبانی سایت علی بابا با بیان اینکه مدت زمان مکالمه در این مرکز25 هزار دقیقه مکالمه در روز است ، اضافه کرد: البته درکنار آن یک هزار مورد ایمیل نیز به این مرکز ارسال و پاسخ داده می شود.

وی با اشاره به شکسته شدن رکورد پاسخگویی این مرکز در بهمن سال گذشته، تصریح کرد:طی  پیش فروش بلیط قطار برای عید نوروز تعداد 15 هزار تماس تلفنی با این مرکز برقرار شد و در ادامه آن رکورد یک میلیون دقیقه مکالمه شکسته شد.

سلطان لو گفت: در راستای ارتقای سطح خدمات، بحث استرداد و بازگرداندن پول مشتریان فعال شده است و این امر در کمتر از نیم ساعت انجام می شود و تمام این اقدامات به صورت اتومات است و این مهم در مورد 95درصد از موارد انجام می شود.

وی بیان داشت: در زمینه اطلاع رسانی پروازها راه های ارتباطی مختلفی لحاظ شده است اخیرا در کنار ارسال ایمیل و پیامک، تماس اتومات نیز با مشتری حاصل می شود. قرار است از ماه آینده این امر در کنار پرواز داخلی برای پروازهای خارجی نیز محقق شود.

مدیر ارشد بخش پشتیبانی سایت علی بابا اضافه کرد: سعی شده است برای کارشناسان فعال در این مرکز نیز شرایط مساعدی را به لحاظ فعالیت ایجاد کنیم به طوریکه با ایجاد فرهنگ سازمانی مناسب که مربوط به فرهنگ حمایت از مشتری می شود سطح رضایتمندی مشتریان ارتقا یابد.

وی در پاسخ به سوالی مبنی بر اینکه فرهنگ سازمانی به چه میزان در بازدهی موثر است، گفت: نتیجه و اثر فرهنگ سازمانی در رضایت مشتری دیده شده است و رضایت مشتری از وضعیت عملکرد ما در مرکز تماس بسیار بالا است به طوری که بعد از تماس نوع خدمت توسط مشتری ارزیابی می شود و تیمی این ارزیابی را مورد بررسی قرار می دهد.

مدیر ارشد بخش پشتیبانی سایت علی بابا با بیان اینکه هم اکنون بیش از 95درصد از مشتریان از مجموعه عملکرد علی بابا راضی هستند،در پاسخ به سوال خبرنگار شمانیوز درباره میزان تغییر در سفرهای علی بابا گفت: تعداد سفرها افزایش داشته است و علی بابا رتبه یک را در این باره دارد.

وی با اشاره به فعالیت باشگاه مشتریان علی بابا، ادامه داد: در این باشگاه به مشتریان امتیازاتی داده می شود و با افزایش رتبه آنها خدمات ویژه تری به آنها ارائه خواهد شد.

سلطان لو یادآور شد: در بهمن ماه 96 به دلیل وجود شرایط جوی تعداد 12 هزار بلیط توسط علی بابا به مشتریان استراداد شد.باید گفت که پروازهای کسنلی نفعی برای علی بابا ندارد اما ما با تمام این تفاسیر خدمات لازم را به مشتری می دهیم.

در ادامه این نشست آریا آریانژاد مدیرمیانی بخش پشتیبانی سایت علی بابا گفت: این مرکز در حال حاضر بزرگترین مرجع پاسخگویی در زمینه گردشگری است  و این اتفاق از بهمن سال 96 پس از بارندگی و بارش سنگین برف افتاد و بسیاری از مردم تمام سوالات خودشان را از علی بابا می پرسیدند. از آن تاریخ به بعد تا امروز گاها پیش می آید که حتی مشتریانی که از سایت های رقیب خرید می کنند و خدمات دریافت می کنند با علی بابا تماس میگیرند و به طور کلی در مواقعی به این مرکز ارجاع داده می شوند تا پاسخ سوالات خود را دریافت کنند.

وی یادآور شد: در حال حاضر اقدامات جدیدی در راستای خدمت رسانی بهتر به مشتریان آغاز شده است که می توان به اضافه شدن باشگاه مشتریان علی بابا در چهار سطح الماس، پلاتین، طلایی و آبی در درگاه سایت علی بابا اشاره کرد.

مدیرمیانی بخش پشتیبانی سایت علی بابا یادآور شد: در عید نوروز امسال به دلیل وقوع سیل به محض کنسل شدن سفرها همان لحظه مبلغ سفرها به مشتریان استرداد شد اما باید گفت در سایر بخش ها این مهم با معطلی یکی تا دوماهه همراه است.

به گفته وی، سایت علی بابا یک سری از اقدامات را خود به صورت خودکار انجام می دهد و نامه نگاری ها از طریق همین مجموعه انجام می شود تا شرایط کنسلی و استرداد وجوه با سرعت بییشتری انجام شود.

در پایان بهنوش حسینی مدیرمیانی بخش پشتیانی سایت علی بابا افزود: استاندارد در دو لایه کیفی و کمی سختگیرانه تعریف شده است به طوری که میزان پاسخگویی تماس ها 98درصد بوده و در بحث تماس های مشتری در مورد اولین تماس ها که به عنوان یک شاخص تعریف شده است بر روی عدد 80 درصد قرار گرفته است که حتما در تماس اول بتوانیم پاسخگویی مناسب به مشتری داشته باشیم تا مشتری مجبور نشود بابت یک مشکل یا خدمت چندین مرتبه تماس حاصل کند.

وی گفت: در بحث کیفی ، کنترل تماس پاسخگویان مرکز پشتیانی علی بابا ایجاد شده است که در مواقعی این کنترل به صورت لایو است و بسیار سختگیرانه است.

حسینی یادآور شد: یک سری اقدامات در حوزه هوش مصنوعی انجام شده است که می تواند تجربه خوبی را برای مشتریان رقم بزند می توان به سرویس تماس های اتومات اشاره کرد.

مدیرمیانی بخش پشتیانی سایت علی بابا ادامه داد: در سرویس کال بک، مشتری تصمیم میگیرد که در صف انتظار بماند یا خیر،و در صورت انصراف از ماندن در صف انتظار مشتری می تواند با شماره گیری دکمه یک، منتظر شود در کوتاه ترین زمان ممکن مرکز پشتیبانی علی بابا با مشتری تماس بگیرد.

وی با بیان اینکه هدف ما این است که حس انگیزه را در پرسنل ایجاد کنیم، خاطرنشان کرد: پروسه استخدام در این مرکز طولانی است که معمولا 60درصد پذیرفته می شوند و آموزش های لازم به آنها ارائه می شود و مورد ارزیابی قرار می گیرند و در نهایت وارد تیم پشتیانی می شود.