وظیفه روابط عمومی در بحران ها شفاف سازی است!

به گزارش شمانیوز : علی محمد کردنایج، مشاور روابط عمومی و فعال رسانه ای و مدیر ارتباطات پیام رسان آیگپ در یادداشتی وظیفه روابط عمومی در بحران ها را بررسی کرده است.

بحران، وضعیتی است که ساختار اصلی و فرعی سازمانها را بر هم میزند و پایداری آنها را به خطر می اندازد. در تعریف بحران می توان گفت: بحران، موضوع، مشکل یا مجموعه ای از اتفاقات است که تهدیدی برای سازمان محسوب می شود. در این تعریف سه مولفه وجود دارد:

• تهدید سازمان
• زمان پاسخگویی
• غافلگیری

با این تعریف از بحران، می توان گفت مدیریت بحران در واقع فعالیت ها و چاره جویی هایی است که در مواجهه با بحران انجام می شود تا از اعتبار سازمان در مقابل مشتریان محافظت کند.

بحران ها به دو دسته تقسیم می شوند: بحران های داخلی و بحران های خارجی

بحران های داخلی معمولا در داخل سازمان ها اتفاق می افتد و بیشتر منشاء HR دارند. مشکلات پرسنل، تغییرات مدیریتی، عدم نگهداشت نیرو، عدم ایجاد انگیزه در کارکنان، جذب اشتباه نیروی انسانی و ... ازانواع این بحران ها است.این بحران مخصوصا در خصوص نیروهای کلیدی سازمان می تواند مشکل ایجاد کند پس بهتر است حواسمان به اتفاقات درون سازمانی باشد.

بحران های خارجی در لایه های بیرونی سازمان رخ می دهد. معمولا شکایت از برند، مشکلات فروش، عدم پاسخ به رسانه ها ، نارضایتی مشتریان و... از عوامل بیرونی است که مدیران محصول و PR با پایش و مانیتورینگ درست بازار، می توانند قبل از وقوع مسئله جلوی بحران را بگیرند.

بحران ها از یک مسئله شروع می شوند

در واقع همیشه در سازمانها قبل از وجود یک بحران، حتما مسئله ای وجود داشته است. در واقع بحران با مسئله و ریسک فرق دارد. اگر در سازمان از کنار مسئله های کوچک رد نشویم هرگز شاهد بحران نخواهیم بود. در مرحله اول مشکلات بالقوه هستند و ذینفعان داخلی را درگیر می کند اما در مرحله دوم ذینفعان خارجی مثل سهامداران هم در گیر می شوند. در این دو مرحله زمان خوبی برای تدبیر و حل مسئله داریم اما در مرحله سوم رسانه ها درگیر می شوند و انتطار شفافیت دارند.اینجا کار سخت خواهد شد. صرف هزینه زیاد  و زمان برای از دست ندادن مشتریان چیزی است که با آن رو به رو هستیم.

یک تحقیق نشان می دهد وقتی به عبارتی Bad PR می شویم 22 درصد مشتریان خود را ازدست می دهیم. همین تحقیق می گوید هر مشتری راضی 5 مشتری را جذب می کند، همین آمار نشان می دهد که از دست دادن این مشتریان چه بلایی بر سر سازمان می آورد.

ارکان مدیریت بحران

مدیریت بحران 4 رکن اصلی دارد:

• شفافیت:حتما باید مدیران روابط عمومی به عنوان سخنگو با رسانه ها شفاف باشند. بیانیه دروغ یک اشتباه استراتژیک است چون ممکن است اعتماد مشتریان را ازدست بدهیم و به سمت نابودی سازمان برویم.
• صداقت: در مقابل بحران پیش آمده صادق باشیم. بهتر است بگویم شجاع باشیم و از طریق رسانه ها از زیان دیدگان و مشتریان خود عذرخواهی کنیم یا اگر اشتباهی صورت نگرفته به آن اذعان کنیم و از طریق اتحادیه و یا سازمان های مسئول به انتشار بیانیه اقدام کنیم.
• سرعت: پس از به وجود آمدن بحران فورا کمیته بحران را تشکیل دهیم و سخنگو را توجیه کنیم چون رسانه ها با او تماس خواهند گرفت و منتظر پاسخ خواهند بود.
• هر چیزی را نگوییم: این با دروغ گفتن متفاوت است. در واقع دلیلی ندارد مشتریان یک سازمان یا حتی کارمندان آن سازمان نگران شوند یا نگرانی آنها بیشتر شود.از طرفی شاید برای حل یک بحران بهتر باشد بعضی مسائل در درون لایه های مدیریتی حل شود و به بیرون درز نکند.

مراحل بحران

بحران های به وجود آمده در سازمان ها معمولا سه مرحله دارد:

• مرحله پیش از بحران: در این مرحله مسئله را می شناسیم و لیستی از آنها تهیه می کنیم، سپس به درخواست مدیر PR کمیته بحران متشکل از مدیر عامل، مدیر محصول و مدیر PR و مدیر واحد یا واحد های درگیر تشکیل می شود. سپس سیستم اطلاع رسانی و مرحله تدوین بیانیه فعال می شود. اگر در این مرحله درست عمل کنیم در مرحله بعدی شگفت زده نخواهیم شد.
• مرحله حین بحران: در این مرحله با حضور کمیته بحران باید بحران را ارزیابی کنیم. ذینفعان را شناسایی کنیم،از سهامداران تا مشتریان آسیب دیده، سپس بیانیه منتشر شود. در بیانیه باید پیام اصلی را بگنجانیم، یا مشکل پیش آمده صحت دارد که باید شجاعانه عذرخواهی کرد و یا صحت ندارد که در آن صورت تکذیب و توضیح دهیم.یادمان باشد مگر در موارد خاص استراتژی، سکوت رسانه ای خیلی به صلاح سازمان در راستای حل بحران نخواهد بود.
• مرحله پس از بحران: این مرحله بسیار مهم است. تجزیه و تحلیل مشکل پیش آمده پس از حل آن اهمیت بالایی دارد، سپس بازسازی چهره برند از موارد بسیار مهم است که البته صرف هزینه و زمان از ملزومات آن خواهد بود.

کلام آخر

در زمان به وجود آمدن بحران، هوشیار باشیم. کاری کنیم تا آرامش تمام ارکان سازمانی حفظ شود. دروغ نگوییم، سریع عمل کنیم، همیشه ارتباط خود را با رسانه ها حفظ کنیم تا در روزهای بحرانی کمکمان باشند. اخبار را همیشه رصد کنیم، فعالیت رقبایمان را زیر نظر بگیریم و ارتباطات برون سازمانی خود را ایجاد کنیم.