مخابرات در سال ۲۰۲۰ با چه مشکلاتی دست‌وپنجه نرم می‌کند
تقاضاهای مشتریان با شیوع ویروس کرونا در سراسر جهان افزایش‌یافته است و صنعت مخابرات نیز از این قاعده، مستثنی نیست. مشتریان در زمانه بحرانی و نامشخص انتظار خدمات چندکاناله و ارتباطات فوری را دارند. آن‌ها همچنین خواهان اتصال داده‌ای یکپارچه‌تر و پرسرعت‌تر و حل سریع‌تر مشکلات شبکه هستند.
به گزارش شمانیوز به نقل از آیوو؛ به‌این‌ترتیب، شرکت‌های مخابراتی برای پوشش تقاضاهای مشتریان و حفظ کنترل خود بر موقعیت، استراتژی‌های خود را از نو تنظیم کرده‌اند و برخی سراغ راه‌حل‌های جدیدتر و مرتبط‌تر به بحران رفته‌اند. بسیاری از این شرکت‌ها به ارائه‌دهندگان خدمات دیجیتالی بدل شده‌اند تا بتوانند سریع‌تر نیازهای رو به تکامل مشتریان را برطرف کنند؛ اما این دیجیتال‌سازی یک‌شبه، به معنای وجود مشکلات متعددی است که در حوزه‌های عملیات، معماری، شبکه‌ها و خدمات مشتریان، سد راه صنعت شده است.
نگاهی به مشکلات عمده مخابرات در ۲۰۲۰
تقاضاهای مشتریان با شیوع ویروس کرونا در سراسر جهان افزایش‌یافته است و صنعت مخابرات نیز از این قاعده، مستثنی نیست. مشتریان در زمانه بحرانی و نامشخص انتظار خدمات چندکاناله و ارتباطات فوری را دارند. آن‌ها همچنین خواهان اتصال داده‌ای یکپارچه‌تر و پرسرعت‌تر و حل سریع‌تر مشکلات شبکه هستند.
به گزارش فصلنامه ارتباطات ، با توجه به اینکه بسیاری از کارمندان در سراسر جهان در قرنطینه هستند، شرکت‌ها در برطرف کردن نیازهای مشتریان، ارائه راه‌حل‌های فوری و خدمات پشتیبانی از راه دور با مشکل مواجهند.
چالش‌های شرکت‌های مخابراتی تحت تأثیر COVID-19 به این قرار است:
نیاز به خدمات مشتری شخصی‌سازی‌شده و فوری: بیشتر ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی هرروز میلیون‌ها درخواست از مشتریان خود دریافت می‌کنند؛ تعداد این درخواست‌ها بیشتر از همیشه شده است، اما با توجه به افزایش میزان تقاضاها، تعطیلی فروشگاه‌های فیزیکی و دورکاری بسیاری از افراد، امکان ارائه کمک سریع و همدلانه به مشتریان بدل به مشکل شده است.
شتاب، شخصی‌سازی و ارتباطات چندکاناله در طی این دوره بحرانی، اهمیت بیشتری نسبت به هرزمان دیگری دارد؛ نادیده گرفتن نیازها و درخواست‌ها ممکن است منجر به افزایش زمان انتظار شود، به تنش بین مدیران اجرایی ختم شود و درنهایت باعث نارضایتی مشتریان شود؛ زیرا همه این مسائل ارتباط مشتری با شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد و طبعاً که هیچ شرکتی نارضایتی مشتری را نمی‌خواهد؛ بنابراین راه‌حل‌های فوری و همدلانه برای حفظ ارتباط طولانی با مشتریان ضروری‌اند.
فرایندهای عملیاتی پیچیده: وظایف عملیاتی با میلیون‌ها مشترک و تنوع محصولات و راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده، بدل به فرایندی پیچیده شده است. حتی انجام کارهای ساده مثل پرداخت‌ها در حال حاضر چالش‌برانگیز شده‌اند. مدیریت پیچیدگی‌های عملیاتی به منابع و ابزارهای متعددی نیاز دارد که هزینه‌بر هستند. از سوی دیگر مشتریان می‌خواهند همه‌چیز فوق‌العاده سریع باشد. آن‌ها نمی‌توانند تأخیر در فرایندهای عملیاتی را تحمل کنند، به‌ویژه وقتی در دوره پاندمی و قرنطینه جهانی به سر می‌برند.
دورکاری: ویروس کرونا به‌سرعت در حال شیوع است و باعث شده حضور کارمندان در سازمان‌ها و شرکت‌ها تهدیدی برای سلامتی‌شان قلمداد شود یا به‌طورکلی حضورشان در برخی کشورها ممنوع باشد؛ به همین دلیل بسیاری از شرکت‌ها مجبور شده‌اند سراغ دورکاری بروند. در این شرایط ادامه عملیات و فراهم آوردن پشتیبانی برای افرادی که از خانه کار می‌کنند، برای صنعت مخابرات چالش‌برانگیز شده است؛ زیرا این صنعت برای پشتیبانی از مشتریان وابستگی زیادی به مراکز تماس خود دارد. این مشکل وقتی پیچیده‌تر می‌شود که تیم‌های مخابراتی به فناوری on-premise متکی باشند. در این میان به نظر می‌رسد تنها راه‌حل اتکا به فناوری‌های ساده‌تر است که در ابر قابل مدیریت هستند.
امنیت شبکه: ظهور فناوری‌های جدید باعث شده اطمینان یافتن در مورد امنیت شبکه به چالشی عمده برای اپراتورهای مخابراتی بدل شود. فناوری‌های جدید تهدیدهای جدیدی را نسبت به امنیت شبکه و اپلیکیشن‌ها ایجاد می‌کنند، به‌ویژه وقتی تیم‌ها دورکار باشند. در شرایط امروز، حمله سایبری که دسترسی سازمان‌ها یا خانواده‌ها را به ابزارها، داده‌ها یا اینترنت قطع می‌کند، آسیب‌زننده و حتی مهلک است. برای برطرف کردن انتظارات امنیتی و حفظ امنیت، باید به‌روزرسانی‌های فنی و عملیاتی متعددی صورت بگیرد. شرکت‌های مخابراتی باید استانداردهایی را پیاده کنند که قابل اتکا باشند.
فناوری‌های رو به تکامل مثل هایپراتوماسیون و اشیای مستقل، فرصت‌های متحول‌کننده‌ای را برای جهان کسب‌وکار فراهم می‌آورند و درعین‌حال آسیب‌پذیری‌های امنیتی را رقم می‌زنند که ریسک حمله را افزایش می‌دهند. گروه‌های امنیتی باید بتوانند این چالش‌ها را برطرف کنند و نسبت به اینکه هوش مصنوعی چگونه فضای امنیتی را تحت تأثیر قرار می‌دهد آگاه باشند.
بازیکنان OTT: انقلاب تلفن‌های هوشمند و رشد عظیم اپلیکیشن‌های پیام‌رسانی منجر به تولد بازیگران OTT مثل واتس‌آپ و پیام‌رسان فیس‌بوک (Facebook Messenger) شد. این اپلیکیشن‌ها تجربه مشتری را در حوزه خدمات پیغام‌رسانی و صوتی و تصویری از نو تعریف کرده‌اند. بااین‌حال، افزایش محبوبیت این اپلیکیشن های پیام‌رسانی باعث شده مشتریان به سمت بازیگران OTT بروند و به‌این‌ترتیب، درآمد پیامک و تماس مخابرات کاهش یابد. هرچند این مسئله تا ماه مه سال ۲۰۲۰ چالش بزرگی برای شرکت‌های مخابراتی بوده است، اما امروز مهم‌ترین چالش مخابرات ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان است.
غلبه بر مشکلات
شرکت‌ها برای انجام اقدامات مناسب و بازتعریف راهبردهایشان باید با شرایط فعلی سازگار شوند و برنامه‌های خود را تا جای ممکن پیش ببرند. حقیقت این است که مشتریان نیز مشکلات زیادی در خانه دارند و لزومی ندارد دغدغه‌هایی مثل دسترسی به اینترنت، پیکربندی خدمات یا وضعیت داده خط همراه به مشکلات آن‌ها اضافه شود. در ادامه به چند راه‌حلی می‌پردازیم که می‌توانند بر چالش‌های فوق غلبه کنند و یاری‌رسان شرکت‌های مخابراتی در زمان اپیدمی باشند.
کانال‌های دیجیتالی: مهاجرت از تماس‌های تلفنی و مراجعه‌های حضوری به کانال‌های دیجیتالی مثل واتساپ، وب‌چت و غیره برای ادامه عملیات ضروری است. اپلیکیشن‌های پیام‌رسانی فوری و شبکه‌های اجتماعی امروز در زندگی ما جایگاه مهمی دارند و درعین‌حال ارائه پشتیبانی از طریق آن‌ها ساده‌تر است؛ درحالی‌که سیستم پشتیبانی تلفنی عموماً کند و غیر کارآمد است، این اپلیکیشن‌ها به شرکت‌ها امکان می‌دهند ارتباط دیجیتالی سریع را بین کارمند خود و مشتری فراهم آورند.
خودکارسازی خدمات مشتری: وقتی راه‌های جدید برقراری ارتباط ایجاد شوند، می‌توان به‌آسانی مکالمه‌های مشتریان را با استفاده از چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) تسهیل کرد. این امر باعث می‌شود مشتریان پشت‌خط منتظر نمانند تا کسی به پرسش‌هایشان پاسخ دهند. همچنین نیاز نیست کارمندان وقت خود را صرف حل کردن مشکلات مشابه کنند.
چت‌های زنده برای حل مشکلات پیچیده‌تر: هنگامی‌که تیم پشتیبانی درگیر پاسخ‌دهی به سؤالات تکراری و ساده نباشد، زمان بیشتری دارد که بتواند مشکلات واقعاً پیچیده‌ای را حل کند که چت‌بات از عهده‌شان برنمی‌آید. می‌توان این ارتباط را از طریق چت ممکن ساخت که نیاز به ارتباط تلفنی صوتی یا فرستادن ایمیل‌ها ندارد؛ به‌این‌ترتیب فرایندهای پیچیده درون‌سازمانی و انتظارهای طولانی حذف می‌شوند. علاوه بر این، پلتفرم‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای یا ارتباطی که به‌عنوان دستیاران مجازی شناخته می‌شوند، مکالمات را به‌صورت خودکار عهده‌دار می‌شوند. شرکت‌های مخابراتی برای مدیریت تعداد زیاد درخواست‌های نصب، تنظیم و رفع مشکل به دستیاران مجازی روی آورده‌اند و از آن‌ها در مراکز پشتیبانی از مشتری استفاده می‌کنند. این دستیاران با استفاده از قابلیت‌های ارتباطاتی هوش مصنوعی به مشتریان یاد می‌دهند چگونه برنامه‌ای را نصب یا اجرا کنند.
ارائه خدمات جدید: بهتر است به‌جای تغییر تعرفه‌ها برای خدمات پیشین، خدماتی کاملاً جدید و مستقل با استفاده از تجهیزات خاص ارائه شوند. همچنین می‌توان این خدمات را در زیرساخت‌های موجود شبکه اپراتورها پیاده‌سازی کرد که نیازی به ارتقای قابل‌توجه ندارند و همین امر باعث می‌شود سود بیشتری به دست آورد و سرمایه‌گذاری اضافی را کاهش داد. این خدمات، فقط سرویس‌های سرگرمی نیستند و نیازهای بنیادین‌تر ازجمله صرفه‌جویی در زمان، پول، امنیت و بهینه‌سازی فرایند کسب‌وکار را شامل می‌شوند، همه این‌ها باعث افزایش مخاطبان بالقوه و انعطاف‌پذیری تقاضا، حتی در دوره بحران، می‌شود.
فناوری ابر: اگر کارمندان یک شرکت مخابراتی از خانه کار می‌کنند، باید نرم‌افزاری در اختیار داشته باشند که به‌آسانی و از هر مکانی قابل‌استفاده و مدیریت است. راه‌حل‌های End-to-end ارائه‌دهندگان ابر به کارمندان امکان می‌دهد از طریق چت با مشتریان ارتباط برقرار کنند، تاریخچه مکالمه‌ها را بررسی کنند و حتی به کانال‌های دیگری مثل واتس‌آپ وصل شوند. این پلتفرم‌ها همچنین به مدیران امکان می‌دهند عملکرد چت‌بات را بررسی کنند، بر مکالمه‌های مشتریان و کارمندان نظارت داشته باشند و معیارهای بهبود سرویس را تجزیه‌وتحلیل کنند. این نوع فناوری به شرکت‌های مخابراتی کمک می‌کند استراتژی کار از خانه را تعریف کنند تا بتوانند امنیت کارمندان و عملیاتشان را حفظ کنند.
ازآنجاکه سازمان‌های زیادی اپلیکیشن‌ها، داده‌ها و وظایف کاری خود را به فضای ابر منتقل می‌کنند، امنیت سایبری ابر هرروز بیشتر از قبل اهمیت خواهد یافت. نقض داده‌ها، حریم خصوصی و محرمانگی دغدغه اصلی اکثر سازمان‌هاست. درحالی‌که ارائه‌دهندگان خدمات ابر امنیت خدماتشان را افزایش می‌دهند تا بتوانند از پلتفرم‌های ابری مختلف خود محافظت کنند، درنهایت این مشتریان هستند که باید داده‌های ذخیره‌شده و برنامه‌هایشان را که در محیط ابر قرار دارند امن سازند.
ابهام آینده
تحلیلگران بازار می‌گویند اینترنت اشیا می‌تواند کاهش درآمد ناشی از تماس‌های صوتی و پیامک را برای مخابرات جبران کند.
افزایش روزافزون تعداد دستگاه‌های دیجیتال و سبک زندگی مبتنی بر فناوری باعث شده تعداد دستگاه‌های متصل به اینترنت جهان به رقم ۲۰ میلیارد دستگاه برسد. تحول ناشی از انقلاب صنعتی چهارم باعث استفاده بیشتر از راه‌حل‌های هوشمند در کسب‌وکارها می‌شود. شرکت‌های مخابراتی در این زمینه می‌توانند با استفاده از منابع و تخصص‌های لازم، دستگاه‌های اینترنت اشیا را در شبکه‌هایشان مدیریت کنند؛ به‌عبارت‌دیگر، شرکت‌های مخابراتی‌اند که با زیرساخت خود، دستگاه‌های اینترنت اشیا را پشتیبانی می‌کنند که متکی به‌سرعت و پهن باند هستند.
بسیاری از شرکت‌های مخابراتی می‌دانند که باید در آینده نزدیک، فعال‌تر و متمرکزتر عمل کنند تا بتوانند از عهده اتصال حس‌گرها، دستگاه‌ها و دیگر اجزای اینترنت اشیا برآیند؛ این‌ها خدماتی هستند که می‌تواند زنجیره ارزش صنعت مخابرات را متحول کند.
درنهایت اینکه به نظر برخی تحلیلگران، صنعت مخابرات تکیه‌گاه اصلی انقلاب فناوری است، دهه‌ها دوام آورده و می‌تواند با استفاده از فناوری‌های نوظهور، مراکز داده عظیم خود و مهاجرت به سمت فضای دیجیتالی، حرف اول را در بازار بزند.
