معمار تجربه‌ی کارکنان (Employee Experience)
گردآوری و تألیف: سیّد مرتضی موسوی ثانی باغسیاهی
از منابع انسانی به عنوان اصلی ترین بخش در توسعه و رشد سازمانی یاد می شود. پیاده سازی و اجرای هر سیستم نظام مند سازمانی نیازمند استفاده از نیروی انسانی به عنوان طراح و مجری است. بر همین اساس سازمان ها برای رسیدن رشد و توسعه لازم است به سمت ایجاد بستری از شادی، رفاه، عدالت و پیشرفت شغلی برای نیروی انسانی حرکت نمایند تا به واسطه آن حس تعلق سازمانی و مسئولیت‌پذیری در سازمان را افزایش دهند. در تحقیقی که توسط موسسه گالوپ انجام شده، تنها 13 درصد کارکنان در دنیا، تعلق سازمانی دارند که به نظر می‌رسد آمار ناخوشایندی است.
به منظور بهبود این وضعیت روند جدیدی به نام “تجربه کارکنان ” در ادبیات مدیریت منابع انسانی شکل گرفته است، و طی مدت کوتاه به یکی از اولویت‌های اصلی مدیران سازمان‌ها تبدیل شده است به گونه‌ای که مجله فوربس سال ۲۰۱۸ را سال تجربه کارکنان نامیده است. ارتباط دو سویه میان ارکان سازمان و کارکنان و انتقال تجربیات آن ها در حوزه های مختلف کاری و ارتباطی، به مدیران به منظور شناسایی چالش ها و پل ارتباطی برای شناخت انتظارات دو طرف تا حد زیادی به حل چنین مسئله ای کمک می نماید.
رویکرد تجربه کارکنان، لنز جدیدی است که سازمان ها از طریق آن به خواسته های کارکنان می نگرند و به عنوان درمانی برای موضوع کاهش تعلق خاطر کارکنان به آن توجه دارند.
تجربه کارکنان چیست؟
آنچه کارکنان در خلال تعاملات خود با اجزای مختلف شغل مانند شرکت، همکاران، مشتریان، محیط کار و مدیران تجربه می‌کنند، تجربه کارکنان(Employee Experience) نامیده می‌شود. تجربه کارکنان، شناخت و دیدگاه آنها در خصوص شغل را شکل می‌دهد و به رفتارهای مطلوب و نامطلوب آنها منجر می‌شود. آنچه از ماهیت تجربه کارکنان برمی‌آید نشان می دهد که رویکرد تجربه کارکنان انسان‌محور است که از دریچه ی نگاه کارکنان به مدیریت منابع انسانی می نگرد. کارکنان در ارتباط با سازمان خود، انتظاراتی را شکل می دهند، بر اساس این انتظارات، رویدادهای متفاوت و عکس العمل های سازمان را تعبیر و تفسیر می کنند و بر این اساس که انتظاراتشان برآورده شده است یا نه، تجربه همکاریشان با سازمان شکل می گیرد. بنابراین، یک تجربه همکاری مثبت، چیزی نیست که سازمان به کارکنان ارائه می کند. بلکه، شامل چیزی است که کارمند، ادراک می کند و اینکه انتظاراتش را رفع می کند یا نه.
تجربه کارکنان (EX ) در اکثر مواقع برمبنای درک کارکنان از جریانات است، نه آن چیزی که واقعاً رخ می دهد. بر این اساس می توانیم این تجربه را مقرون به خطا نیز بدانیم و یا مدعی باشیم که چنین برداشتی نسبی است و از منطق خاصی برای اثبات مطلق بودن آن برخوردار نیست. این تجربه نسبی افراد زمینه را برای تفسیرهای متعدد و بررسی شرایط محیطی به وجود می آورد و از طرفی شرط وقوع مجدد آن نیازمند وجود شرایط یکسان به عنوان نیاز حداقلی است. به دلیل تفاوت در روحیات و طرز فکر افراد حتی در صورت وجود شرایط یکسان، نتیجه لزوما یکسان نیست. این مسئله باعث خواهد شد نتوان رویکرد یا فرمول ثابتی برای حل چالش مذکور طراحی نمود، اما گردآوری تجربیات و اشتراک آن با سایرین به ایجاد یک پیش زمینه ذهنی منجر خواهد شد و فرد را در مواجهه با شرایط مشابه تا حدی آماده می نماید و از طرفی سازمان را به سمت شناسایی حداکثری زمینه های وقوع تجربه سوق می دهد. این شناسایی نهایتا می تواند به ارائه راهکارهای چندگانه برای کاهش اثرات منفی تجربه یا افزایش مثبت آن برای سایر قسمت ها و کارکنان گردد. از آنجا که محیط یک سازمان نمونه کوچکی از یک جامعه است و به اصطلاح اجتماعی از افراد با منافع مشترک را تشکیل می دهد، انتظارات کارکنان تا حد زیادی میان آنها به بحث گذاشته می شود و یا منتشر می گردد، که در ادامه به صورت یک مطالبه در سطوح مختلف شغلی به مدیران و سازمان منتقل می شود. حل این مسئله به دلیل هماهنگی و یکپارچگی مطالبه گران و برآوردن انتظارات آن ها نسبت به تجارب فردی کارکنان راحت تر خواهد بود.
با توجه به پر رنگ شدن رویکرد تجربه کارکنان برخی سازمان ها عنوان واحد منابع انسانی را به
واحد ” معماری تجربه‌ی کارکنان ” تغییر داده اند.
تجربه کارکنان چطور شکل می‌گیرد؟
انتظارات کارکنان پایه تجربیات کارکنان است.
زمانی یک تجربه عالی رقم می‌خورد که انتظارات کارکنان در خصوص تجربیاتشان در محیط کار با ادراکشان از تجربه رقم خورده در یک راستا قرار می‌گیرد. در حقیقت ما در مدیریت تجربه کارکنان به دنبال مدیریت و همسویی انتظارات کارکنان هستیم.
مدیریت تجربه کارکنان، رویکردی به شکل‌دهی تجارب مثبت برای کارکنان است. تمرکز این رویکرد بر کارکنان به عنوان مهم‌ترین عامل شکل‌گیری تجربه مشتری است. مدیریت تجربه کارکنان فراتر از مفاهیم رایج در مدیریت منابع انسانی، بر توسعه شخصی و حرفه‌ای کارکنان تأکید دارد. در حالی‌که در مدیریت سنتی منابع انسانی ایجاد رویه‌ها و خط‌مشی‌ها مورد توجه است، در مدیریت تجربه کارکنان تفکر کارکنان به جای تردد آنها، اشتیاق و تعلق خاطر کارکنان(Employee Engagement) به جای حقوق و پاداش‌های مالی اهمیت دارد و موفقیت کارکنان همراستا با موفقیت مشتریان تعریف می‌شود. پیاده‌سازی مدیریت تجربه کارکنان نیازمند تغییر دیدگاه مدیران و ایجاد کانال‌های گسترده بازخورد متقابل و تعامل مداوم در سازمان است.
در مدیریت تجربه کارکنان، سازمان‌ها به دنبال طراحی برنامه‌هایی هستند که با خلق تجربیات عالی برای کارکنان تعلق سازمانی و به دنبال آن نتایج درخشان سازمانی را رقم بزنند. چرا که کارکنانی با اشتیاق کامل، همواره ذهن، دست، قلب و روح خود را در سازمان سرمایه‌گذاری می‌کنند.
نقشه سفر کارکنان (Employee Journey Map): به عنوان یکی از بهترین راه‌ها برای درک و ایجاد تجربه کارکنان
نقشه سفر کارکنان داستان و فرآیند تجربه‌ی کارکنان در سازمان شما را تعریف می‌کند.
به عبارت دیگر نقشه سفر کارکنان مسیر او را از نخستین ارتباط (First Touch-point) تا زمانی که سازمان ما را ترک می‌کند، ترسیم می‌نماید و فاصله بین انتظارات کارکنان و تجربه واقعی‌شان در مراحل کلیدی طول سفر را به تصویر می‌کشد. این نقشه کمک می‌کند نیازها و انتظارات کارکنان را شناخته و اقدامات مناسب آن را طراحی کنیم.
نتایج نظرسنجی از کارکنان، گفتگوهای غیررسمی با کارکنان، مصاحبه با کارکنان و مدیران؛ منابعی هستند که به ما در ترسیم نقشه سفر کارکنان کمک می‌کنند.
جمع بندی
سال‌هاست که در حوزه رفتار سازمانی، رضایت و تعلق کارکنان را به صورت دقیق اندازه‌گیری می‌کنیم، سازمان‌ها سرمایه‌گذاری‌های قابل توجهی بخصوص در برنامه‌های رضایت و تعلق کارکنان انجام داده‌اند. با این حال اقدامات انجام شده اثربخش نیست و نمرات در پایین‌ترین سطح خود قرار دارند. وقت آن رسیده که نگاه متفاوتی برای سرمایه‌گذاری روی بهبود نگرش‌های کارکنان و به تناسب آن افزایش تعلق کارکنان از طریق تجربه کارکنان داشته باشیم.
در تجربه کارکنان فرض بر این است که به طور همزمان می‌توانید سه متغیر تجربه کارکنان، رضایت کارکنان و تعلق کارکنان را بهبود ببخشید. در این رویکرد جدید شما فقط بر روی یک متغیر مستقل که EX است، تمرکز می‌کنید. دو متغیردیگر، متغیرهای وابسته یا نتایجی هستند خود به خود در زمینی که برای خلق تجربیات عالی برای کارکنان بذرپاشی کرده‌ایم، شکل گرفته و رشد می‌کنند.
