SLA مرکز ارتباط با مشتریان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران ۹ درصد افزایش یافت

تعداد تماس‌های برقرار شده با مرکز ارتباط با مشتریان این بانک در سال ۱۴۰۱ با رشد چشمگیری روبه‌رو بوده است. این روند با توجه به تسریع ارائه خدمات غیرحضوری و حرکت در مسیر تحقق بانکداری دیجیتال همچنان رو به افزایش است.

تماس‌های برقرار شده با مرکز ارتباط با مشتریان بانک در سال گذشته یک میلیون و ۴۲۳هزار مورد بوده، در حالی که تنها در ۹ماهه سال جاری بیش از یک میلیون و ۶۱۱هزار تماس با این مرکز برقرار شده است.

پاسخ ۹۸ درصدی، در عین افزایش چشمگیر تماس‌ها

تماس‌های ورودی به مرکز ارتباط با مشتریان به‌صورت ماهانه نیز روند افزایشی داشته؛ به‌طوری که از ۱۲۰هزار تماس در فروردین، به ۳۰۷هزار تماس در آذر ماه رسیده است.

با درون‌سپاری مرکز ارتباط با مشتریان شاخص پاسخ به تماس‌های مشتریان نیز بهبود پیدا کرده؛ به‌طوری که متوسط این شاخص در ۹ ماه نخست سال ۱۴۰۱ به بیش از ۹۸ درصد رسیده است. این در حالی است که این شاخص در ۲ سال گذشته به‌ترتیب ۹۱ و ۹۲ درصد بوده است.

میزان سطح استاندارد پاسخگویی(SLA) در سال‌های ۱۳۹۶ تا ۱۴۰۰ زیر ۸۰ درصد بوده، اما این استاندارد در ۹ ماه نخست سال ۱۴۰۱ به بیش از ۸۹ درصد رسیده است.

وام، یکی از موضوعات پرتکرار در تماس‌های مشتریان

در ۹ماهه سال جاری «وام» دومین موضوع پرتکرار در تماس‌های برقرار شده با مرکز ارتباط با مشتریان بانک بوده است. این در حالی است که اطلاعات طرح‌های مختلف بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، به‌صورت کامل در وب‌سایت بانک به آدرس www.qmb.ir قرار دارد و علاقه‌مندان می‌توانند با مراجعه به وب‌سایت بانک، اطلاعات مورد نیاز خود درباره طرح‌های مختلف وام را دریافت کنند. همچنین اگر وامی دریافت کرده و نیاز به دریافت اطلاعات درباره زمان و مبلغ اقساط خود را دارند، این کار از طریق اینترنت‌بانک و همراه‌بانک «مهریران» برای آن‌ها فراهم شده است.

مرکز ارتباط با مشتریان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، به‌صورت ۲۴ ساعته و بدون تعطیلی، پاسخگوی پرسش‎های مشـتریان است. این مـرکز با به کارگیری کارشناسان و با استفاده از ابزارهای نوین و با ساختاری مشتری‌مدار و خدمت‌محور، ارتباطی دو سویه را با مشتریان برقرار کرده است.

همچنین ضمن دریافت نظرات، پیشنهادها و انتقادهای اشخاص و مشـتریان، آن‎ها را گزارش کرده و به واحدهای مربوطه در بانک ارسال می‌کند و با پیگیری و دریافت نتیجه، آن را به شخصی که تماس گرفته نیز، اطلاع‌می‌دهد.

تلاش برای ارتقای کیفیت پاسخگویی به مشتریان

گفتنی است پیش از این و به‌منظور ارزیابی میزان تطبیق ویژگی‌های شخصیتی کارکنان با شاخصه‌های مد نظر، همه کارکنان مرکز ارتباط با مشتریان در آزمون روانشناختی طراحی شده که با حضور روانشناس معتمد بانک برگزار شد، شرکت کرده و پاسخگوی سؤالات مربوطه بودند.

پس از تحلیل نتایج آزمون در کمیته تخصصی جذب نیروهای مرکز ارتباط با مشتریان بانک، نقاط ضعف کاربران و دوره‌های آموزشی مورد نیاز آن‌ها برای ارتقای عملکردشان شناسایی و اقدام لازم در این خصوص انجام خواهد شد.

مرکز ارتباط با مشتریان بانک قرض‌الحسنه مهر ایران در سه شیفت صبح، عصر و بامدادی مشغول فعالیت و پاسخگویی به مشتریان بانک است. این مرکز با هدف ارتقای کیفیت پاسخگویی به مشتریان، بهبود فرآیندهای مرتبط و اعمال نظارت دقیق‌تر توسط بانک، از حالت برون‌سپاری خارج شد و در تاریخ دوم مرداد ماه سال جاری با حضور دکتر «سید احسان خاندوزی» وزیر امور اقتصادی و دارایی افتتاح شد.

روابط عمومی بانک قرض‌الحسنه مهر ایران