مدیر پشتیبانی، بازاریابی و فروش فولاد مبارکه:
روند رضایت مشتریان از کیفیت محصولات فولاد مبارکه مثبت بوده است
امیر افلاکی، مدیر پشتیبانی، بازاریابی و فروش فولاد مبارکه در برنامه رادیو فولاد این هفته حاضر شد و ضمن پاسخ‌گویی به سؤالات مجری این برنامه، اقدامات این شرکت در حوزه مشتری‌مداری و حمایت از مشتریان را تشریح کرد.
مدیریت پشتیبانی بازاریابی و فروش شامل دو واحد پشتیبانی فنی مشتریان و واحد تحقیقات بازار و پشتیبانی تجاری فروش است. به‌صورت خلاصه فعالیت‌هایی که همکاران ما در این دو واحد انجام می‌دهند شامل مطالعات و تحقیقات بازارهای داخل و خارج، شناسایی بازارهای جدید و مشتریان بالقوه، شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان، فرایند پذیرش مشتری، بخش‌بندی مشتریان بر اساس معیارهای کمّی و کیفی، مدیریت ثبت قیمت، مدیریت سامانه‌های ارتباطی با مشتریان CRM، مدیریت سامانه جامع تجارت، ارائه مشاوره فنی و تجاری به مشتریان، حضور در کمیته‌های صمت استانی، بررسی و رسیدگی به ادعاهای فنی مشتریان، انجام رضایت‌سنجی و نظرسنجی سالیانه از مشتریان، تدوین و تهیه کتابچه‌های فنی محصولات و تدوین گزارش‌های متنوع روزانه، هفتگی، ماهیانه و سالیانه و فعالیت‌های جانبی دیگر از اهم وظایف این مدیریت است
برای تحقق اقتصاد مقاومتی و کارآفرینی در حوزه فروش و بازاریابی چه اقداماتی انجام شده است؟
در چند سال اخیر، با وجود همه محدودیت‌ها و تحریم‌های بین‌المللی،، فولاد مبارکه به‌عنوان بزرگ‌ترین تولیدکننده محصولات فولادی تخت و به‌عنوان بازیگر اصلی بازار محصولات فولادی تخت در تأمین نیاز پروژه‌های ملی نفت و گاز و خطوط انتقال آب به محصولات فولادی، علاوه بر جلوگیری از خروج منابع ارزی از کشور و کاهش وابستگی به واردات، با تأمین حداکثری نیاز بازار داخل به‌لحاظ کمّی و کیفی و همچنین توسعه سبد محصولات جدید و ویژه، اقدامات مؤثری در خودکفایی کشور انجام داده است.
روند رضایت مشتریان از محصولات تولیدی در 30 سال اخیر چگونه بوده است؟
مقوله کیفیت برای مشتریان ما بسیار مهم است. کیفیت از نگاه مشتریان ما یک مفهوم چندبعدی است که شامل ویژگی‌های فنی، عملکردی، اقتصادی و حتی زیست‌محیطی می‌شود. در بازار رقابتی امروز، تولیدکنندگانی می‌توانند موفق شوند که نه‌تنها کیفیت محصولشان را به‌لحاظ فنی تضمین کنند، بلکه بتوانند نیازهای خاص مشتریان را نیز برطرف کنند. مشتریان بسته به کاربرد و نوع صنعت موردنظرشان و نیازهای خاص خود، معیارهای متفاوتی برای ارزیابی کیفیت در نظر می‌گیرند. ما در فولاد مبارکه مشتریانمان را در 12 زمینه فعالیت اصلی و بیش از 50 زمینه فعالیت فرعی تقسیم‌بندی کرده‌ایم تا در تعاملات مختلف با آن‌ها، کیفیت را با توجه به کاربرد فولاد در زمینه کاری مشتری تعریف کنیم. به‌طور مشخص بخش فروش و بازاریابی این رسالت را به عهده دارد که بتواند نیاز و انتظار مشتری را به بخش تولید منتقل کند و بخش تولید هم باید به ذائقه در حال تغییر مشتری توجه ویژه‌ای داشته باشد تا بتواند راهکارهای اصولی را برای رسیدن به آنچه مشتری آن را کیفیت می‌داند تدوین کند. خوشبختانه به‌طورکلی روند رضایت مشتریان از کیفیت محصولات در سال‌های اخیر مثبت بوده است.
مشتریان محصولات فولادی بیشتر به تنوع محصولات از نظر ضخامت نیاز دارند یا تنوع گرید؟
تنوع و طیف گسترده‌ای از نیازهای مشتریان چه به‌لحاظ ضخامت و ابعاد محصول و چه به‌لحاظ کیفیت و گریدهای موردنیاز مشتریان وجود دارد. این دو طیف به هم پیوسته است و نمی‌توان آن‌ها را تفکیک کرد. صنعت خودروسازی به تنوع زیادی از ضخامت‌های محصول و هم‌زمان کیفیت‌های خاص ورق‌های استحکام بالا نیاز دارد. ما باید نیاز مشتری را به‌لحاظ ابعادی و کیفی بررسی کنیم و نمی‌توانیم آن‌ها را تفکیک کنیم.
درخصوص وضعیت رقبای شرکت در سال‌های آینده فضای پیش رو چگونه است. چه مواردی برای شما اهمیت دارد؟
نکته حائز اهمیت این است که در سال‌های اخیر توسعه‌های متعددی در حوزه محصولات فولادی تخت در کشور شکل گرفته است. در بخش تولید تختال و تولید محصولات گرم و سرد و همچنین محصولات گالوانیزه و رنگی ظرفیت‌های زیادی در حال توسعه است و بعضاً به بهره‌برداری نیز رسیده‌اند. در حوزه محصولات سرد و گرم پیش‌بینی می‌شود طی سال آینده، یکی‍دو شرکت با ظرفیت مناسب و تنوع محصول زیاد به بهره‌برداری برسند و محصولات خود را روانه بازار کنند. قطعاً شرایط ما در فروش محصولات رقابتی‌تر می‌شود. البته که ما باید پیش‌بینی‌های لازم را در این خصوص انجام دهیم و بتوانیم محصولاتی را در سبد محصولات خود قرار دهیم که رقبا قادر به تولید آن نیستند، مانند محصولات کیفی ویژه جهت تأمین نیاز صنایع نفت و گاز، صنایع خودروسازی و حتی لوازم‌خانگی. در نهایت باید تولید محصولات کیفی با ارزش‌افزوده بیشتر را در برنامه خود داشته باشیم.
در حوزه قیمت‌گذاری‌ها و نحوه خرید تا محصولی که به دست مشتری می‌رسد، آیا پیش‌بینی‌های جدیدی صورت گرفته است؟
در حال حاضر محصولات فولاد مبارکه از طریق بورس کالا عرضه می‌شود و تقابل عرضه و تقاضا در بورس کالا منجر به کشف قیمت محصولات می‌شود.
برای شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان چه اقدامات و استراتژی‌هایی در نظر گرفته شده تا نیازسنجی‌ها را به‌درستی انجام دهید؟
رضایت مشتری رمز بقای هر سازمان است و این رضایت زمانی محقق می‌شود که اولاً نیازها و انتظارات مشتری به‌درستی شناسایی شود و ثانیاً نیازها و انتظارات به‌خوبی برآورده شود. مدیریت پشتیبانی، بازاریابی و فروش با بهره‌گیری از دستورالعمل‌های بنیاد EFQM نیازها و انتظارات ذی‌نفعان و مشتریان خود را بر اساس یک رویه نظام‌مند شناسایی، اولویت‌بندی و تحلیل می‌کند و از نتایج آن برای تدوین ارائه ارزش‌های پیشنهادی به مشتریان استفاده می‌کند. مطابق این رویکرد، نیازها و انتظارات مشتریان از روش‌های مختلف، نظیر سیستم ارتباط با مشتریان، انجام نظرسنجی سالیانه از مشتریان، بازدیدهای فنی و تجاری مدون از مشتریان، مصاحبه‌های حضوری، حضور فعال در نمایشگاه‌ها و موارد دیگر جمع‌آوری و بازنگری می‌شود. در سال جاری به‌منظور هدفمندسازی ارتباطات و تعاملاتمان با مشتریان، برنامه جامع ارتباط با مشتریان تدوین شد. یکی از کانال‌های ارتباطی مهم دیگر سامانه CRM است که برای اینکه یک کسب‌وکار موفق باشد وجود یک سیستم جامع ارتباطی ضروری است. با توجه به تنوع و تعدد گسترده مشتریان ما لزوم اطلاع‌رسانی دقیق و باکیفیت حائز اهمیت است و در سال گذشته توانستیم نسخه جدیدی از سامانه جامع ارتباط با مشتریان را با کمک همکارانمان در واحد آی‌تی طراحی کنیم که امروز در دسترس مشتریان قرار دارد.
برنامه‌های شما برای سال آینده چیست؟
یکی از پروژه‌های در دست اقدام این مدیریت طراحی طرح بازاریابی شرکت است که در دست مطالعه قرار دارد. همچنین فاز دوم CRM در نیمه اول سال آینده پیاده‌سازی خواهد شد.
فرایند پذیرش مشتریان در فولاد مبارکه به چه صورت انجام می‌شود؟
با توجه به اینکه عرضه محصولات فولاد مبارکه در بورس کالا انجام می‌شود، تولیدکنندگان و فعالان اقتصادی به‌منظور خرید محصولاتشان باید فرایند تعریف‌شده‌ای را پشت سر بگذارند. بخشی از این فرایند توسط وزارت صمت در تخصیص پروانه بهره‌برداری به واحدهای تولیدی انجام می‌شود؛ بخشی توسط کارگزاران بورس کالا و بخشی دیگر در شرکت فولاد مبارکه. امور مربوط به فولاد مبارکه به عهده مدیریت پشتیبانی بازاریابی و فروش است. مشتریان جدید پس از اینکه سهمیه خود را از سامانه بهین‌یاب از وزارت صمت گرفتند، اقدام به خرید از طریق بورس کالا می‌کنند و بعد از آن، باید در سامانه ارتباط مشتریان به‌صورت آنلاین خوداظهاری الکترونیکی‌شان را انجام دهند. بعد از آن مدارک بررسی می‌شود و کد به مشتریان تخصیص می‌یابد. همکاران ما نیز راهنمایی‌های فنی و تجاری را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند.
روند رسیدگی به ادعاهای فنی مشتریان چگونه است؟
در شرکت فولاد مبارکه نظام مدیریت ادعا و شکایت مشتریان بر اساس استاندارد ایزو 10002 از سال 1395 به‌صورت نظام‌مند استقرار یافت. بر اساس این استاندارد، ثبت ادعا یکی از حقوق مشتری است و هر مشتری می‌تواند از نظر ابعاد، کیفیت و صدمه‌دیدگی محصول به‌صورت آنلاین اقدام به ثبت ادعای فنی خود کند. در یک رویکرد نظام‌مند ادعای مشتری بررسی و درنهایت ادعای آن‌ها تأیید یا رد می‌شود. در صورت تأیید سعی می‌کنیم خسارتی را که به مشتری واردشده جبران کنیم و همین‌طور به‌منظور جلوگیری از تکرار مشکل و حذف علل ریشه‌ای اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی انجام دهیم. این امر در تعامل با سایر واحدهای تولیدی و دفاتر فنی تولید صورت می‌پذیرد.
فولاد مبارکه تندیس طلایی حمایت از حقوق مصرف‌کننده را دریافت کرده است. در این باره توضیح دهید.
دریافت این تتدیس از آن جهت است که طی دو سه سال اخیر روند ادعای فنی مشتریان ما کاهشی بوده است. امسال هم نسبت به سال قبل، روند ادعای فنی، چه به‌لحاظ تعداد ادعا و چه به‌لحاظ تناژ محصولی که مورد شکایت فنی قرار گرفته، کاهش یافته است.
سخن پایانی؟
در حال سپری کردن ماه‌های پایانی سال هستیم. امیدوارم همکاران محترم در واحدهای تولیدی و ستادی بتوانند با تلاش مضاعف خود شرکت را در پیشبرد اهداف خود مثل گذشته یاری کنند.
