به گزارش خبرنگار شمانیوز و به نقل از دنیای معدن: در راستای تحقق هر چه بهتر یکی از اهداف اصلی شرکت، یعنی جلب رضایت مشتریان از طریق ارائه محصول و خدمت با کیفیت مطلوب و مسئولیت پذیری در قبال محصول ارایه شده، مجتمع فولاد خراسان اقدام به پیاده سازی نظام استاندارد «رسیدگی به شکایات مشتریان» نمود تا برای تعامل با مشتریان و رسیدگی به شکایت‌ها و انتقاد‌ها و کسب رضایت آنان در مسیری نظام‌مند قرار گیرد.
در دیدگاه‌های نوین مدیریتی از «رضایت مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات» به عنوان یکی از شاخص‌های مهم سنجش کارآمدی و رشد و توسعه یاد می‌کنند، درک مفهوم عبارت «مشتری پادشاست» مستلزم پذیرفتن این حقیقت است که «بقای شرکت وابسته به مشتری است». معاون بازاریابی و فروش شرکت با بیان این که مجتمع مبادرت به پیاده سازی استاندارد جهانی رسیدگی به شکایت مشتریان ISO ۱۰۰۰۲ نموده، افزود: اکنون با استقرار این نظام مدیریتی، یک مسیر سهل الوصول و فرایند نظام مند، برای پاسخگویی و دریافت نظر و شکایت‌های مشتریان فراهم می‌باشد. به گفته مهندس پارسا، با پیاده سازی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان، که فرایندی باز و پاسخگو برای رسیدگی به شکایت در اختیار شاکی قرار می‌دهد، توانایی سازمان در رفع نارضایتی، به شیوه سیستماتیک افزایش یافته و رضایت شاکی و سازمان را فراهم می‌نماید. پارسا افزود: نظام مذکور همچنین توانایی سازمان را در ایجاد رویکرد
مشتری مدار با تشویق کارکنان به بهبود مهارت‌های کاری در مواجه با مشتریان یاری می‌دهد. وی یکی از مهم‌ترین مزایای استقرار این سیستم را فراهم آوردن مبنایی برای سنجش، بازنگری و تحلیل مستمر فرایند رسیدگی به شکایات، رفع آن‌ها و بهبود‌های انجام شده دانست. مهم‌ترین مزایای استفاده از استاندارد ایزو ۸ ISO۱۰۰۰۲:۲۰۱ مسئول اجرای این نظام مدیریتی در واحد بازاریابی و فروش شرکت با بیان این که افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری مداری از مهم‌ترین مزایای اجرای اسن استاندارد است. مشارکت مدیریت ارشد و تعهد مدیریت از طریق به کارگیری منابع برای رسیدگی به شکایات از جمله آموزش پرسنل. شناسایی و رسیدگی به نیاز‌ها و انتظارات شکایت کنندگان. فرآیند مناسب، موثر، آسان در رسیدگی به شکایت مشتری. تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان. بررسی و ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان. بررسی اثر بخشی و بهره وری فرآیند رسیدگی به مشتری را از مهم‌ترین مزایای استقرار این نظام برشمرد. الزام‌های اصلی ایزو ۱۰۰۰۲ مهندس دستفان افزود: استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو ۹۰۰۰
می‌باشد که برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیندی اثربخش و کارا در مورد رسیدگی به شکایات مشتریان تدوین شده است. به گفته وی، الزامات این استاندارد عبارتند از: تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات موثر و کارا ایجاد و ابلاغ یک خط مشی مشتری مدار و واضح برای رسیدگی به شکایات از سوی مدیریت ارشد سازمان به ذینفعان ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت‌ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان تعریف فرآیندی مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتری تبیین اهداف رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف درگیر فراهم کردن منابع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری توسط سازمان
