خیزش پست به سمت مشتری مداری بیشتر
مینا سوزن یار کارشناس دفتر مدیرعامل در یادداشتی که در صفحه نخست روزنامه راه مردم امروز منتشر کرده به رویکرد جدید پست به سمت مشتری مداری بیشتر پرداخته است.
به گزارش شمانیوز، در متن این یادداشت آمده است:
کیفیت محصولات امروزه یکی از مهمترین مولفه های مورد ارزیابی مردم در انتخاب کالا و یا خدمت مورد نظرشان است. کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می‌کند، از بعدی دیگر کیفیت عبارت است از توانایی محصول براي انجام کارهایی که برای آن طراحی گردیده است.
اما از جنبه مشتري، کیفیت به آن دسته از ویژگیها و خصوصیات محصول و یا خدمت اشاره می نماید که بر روي قابلیت ایجاد رضایت در وي تاثیرگذار هستند و اعتماد کلیدی ترین گزینه برقراری ارتباط می باشد. اهمیت اعتماد در سازمانها به خوبی آشکار گردیده است؛ چرا که برقراري ارتباطات و تحقق همکاري میان افراد نیازمند وجود اعتماد است.
اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه‌هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد، تنها هزینه‌ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده‌ای ایجاد نکرده‌است. از همین رو، شرکت ملی پست پس از طی یک دوره تحول و نوسازی دیدگاه ها، هدف ها و ماموریت ها و همچنین منابع و امکانات؛ هم اکنون در جایگاهی ایستاده که قادر است به کمک هوشمند سازی فرایندها و عملیات پستی و با ارایه انواع خدمات و سرویس ها اعم از جابجایی کالا و خدمات، دریافت انواع بسته و پاکت از مبدا و ارسال به مقصد، حمل و نقل اقلام و کالاهای خریداری شده از طریق بازارهای الکترونیکی و تحویل به خریدار و ... ضمن برآورده کردن بخش عمده ای از نیازهای مردم؛ سعی کرده به شیوه های مختلف کیفیت خدمات و محصولات خود را در جهت تامین رضایت مشتریان ارتقا بخشد .
اقداماتی که بخشی از آنها در ساختار شبکه انجام شده و بخشی دیگر در شکل و محتوای ارایه خدمات. از مهمترین این اقدامات می توان به راه اندازی واحد کیفیت و امور مشتریان و ایجاد میز خدمت در ادارات پست سراسر کشور، ارایه خدمات الکترونیکی از جمله سامانه غرامت آنلاین به خسارت دیدگان اشاره کرد.
از این پس همه پروندههایی که به دلیل شکایت مردم منجر به پرداخت غرامت شده است، از طریق سامانه غرامت آنلاین مورد بررسی و رسیدگی قرار می گیرد که این امر علاوه بر تسریع در روند رسیدگی به شکایات،در تحقق دولت الکترونیک و کاهش بوروکراسی اداری نیز موثر خواهد بود، در صورت تایید صحت ادعای خسارت ، حداکثر در مدت 48 ساعت غرامت پرداخت می شود.
میز خدمت نیز به اطلاع رسانی صحیح وشفاف در مورد هر یک از خدمات پستی کمک می کند. در میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری که شامل تشریح مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز دریافت خدمات، قوانین و مقررات پستی، سوالات معمول مردمی، مدت زمان انجام خدمت، هزینه های مورد نیاز برای دریافت خدمات، رویه ارایه شکایت و پیگیری وامکان اخذ درخواست خدمت از ارباب رجوع در قالب فرم های الکترونیکی، بارگذاری و ارسال الکترونیکی مدارک و مستندات مورد نیاز برای دریافت خدمت توسط ارباب رجوع امکان پذیر می باشد.
هدف واحد مدیریت کیفیت و امور مشتریان نیز، برنامه ریزی و اجرای برنامه های تدوین شده برای تحقق نیازمندی های فنی و کیفی، الزامات قانونی و استانداردهای قطعی و برآورده ساختن خواسته های کیفی مشتریان می باشد. این واحد عوامل موثر بر رضايت مشتريان را شناسایی و تعیین و سپس فعاليت ها و منابع سازمان را به آن سمت و سو هدايت می کند.همچنین حمایت از مشتریان، کنترل و نظارت مرسولات و فرآیندها به منظور ایجاد اطمینان از اجرای الزامات کیفی، ارزیابی،کنترل و نظارت بر عملکرد متصدیان میز خدمت، نظارت بر آراستگی ظاهری متصدیان قبول و توزیع بخشی از دیگر وظایف این واحد می باشد. آنچه که بیش همه در موفقیت یک مارکت نقش دارد و موجب کارایی در یک کسب و کار موفق می شود، توجه ویژه و تمرکز بر مشتری و درک صحیح نیازهای تصریحی و تلویحی او و عمل زکاوتمندانه برای برآورده ساختن به موقع مشتری است و یادآوری این نکته به زیر مجموعه که همیشه حق طلایی با مشتری است یکی از روشهای موفق در کسب و کار می باشد. قابل ذکر است در یک شرکت خدماتی نظیر شرکت ملی پست اصلی ترین نیاز مشتریان موضوع ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده است و نتیجه چنین رضایتی ایجاد وفاداري در مشتریان، تکرار خرید و توصیه آن به دیگران جهت استفاده از محصولات و خدمات شرکت است. دفتر مدیریت کیفیت شرکت ملی پست از ابتدای سال جاری رسما فعالیت خود را آغار نموده که این دفتر در قالب سه دپارتمان مجزا مشتمل برارزیابی و کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت و امور مشتریان می باشد .
شرکت ملی پست، پیشرو در فراهم نمودن ارایه خدمات الکترونیک است بخشی از این خدمات شامل رهگیری مرسولات، وب آگهی، پست یافته، کارت پستال، پست الکترونیکی، خدمات ویژه شهروندی، اعتبار سنجی نشانی شهروند و ... است. طراحی و راه اندازی خدمات نوآورانه و عرضه نمودن سرویس های جدید پستی الکترونیکی و پاسخگویی درست و بهینه به نیاز مشتریان به منظور کسب مزیت رقابتی سرلوحه اقدامات شرکت ملی پست می باشد. الکترونیکی شدن خدمات نه تنها افزایش سرعت دریافت خدمت و تامین رضایتمندی مردم را به همراه دارد بلکه نقش مهمی در کاهش ترددهای درون شهری و آلودگی زیست محیطی دارد.
منبع:روابط عمومی شرکت ملی پست
